M A K A L A H SOSIOLOGI EKONOMI

B A B I
P E N D A H U L U A N

1.1 Latar Belakang

Perubahan dirasakan oleh hampir semua manusia dalam masyarakat. Perubahan dalam masyarakat tersebut wajar, mengingat manusia memiliki kebutuhan yang tidak terbatas. Kalian akan dapat melihat perubahan itu setelah membandingkan keadaan pada beberapa waktu lalu dengan keadaan sekarang. Perubahan itu dapat terjadi di berbagai aspek kehidupan, seperti peralatan dan perlengkapan hidup, mata pencaharian, sistem kemasyarakatan, bahasa, kesenian, sistem pengetahuan, serta religi / keyakinan.

Perubahan sosial merupakan bagian dari perubahan budaya. Perubahan dalam kebudayaan mencakup semua bagian, yang meliputi kesenian, ilmu pengetahuan, teknologi, filsafat dan lainnya. Akan tetapi perubahan tersebut tidak mempengaruhi organisasi sosial masyarakatnya. Ruang lingkup perubahan kebudayaan lebih luas dibandingkan perubahan sosial. Namun demikian dalam prakteknya di lapangan kedua jenis perubahan perubahan tersebut sangat sulit untuk dipisahkan (Soekanto, 1990).

Perubahan kebudayaan bertitik tolak dan timbul dari organisasi sosial. Pendapat tersebut dikembalikan pada pengertian masyarakat dan kebudayaan. Masyarakat adalah sistem hubungan dalam arti hubungan antar organisasi dan bukan hubungan antar sel. Kebudayaan mencakup segenap cara berfikir dan bertingkah laku, yang timbul karena interaksi yang bersifat komunikatif seperti menyampaikan buah pikiran secara simbolik dan bukan warisan karena keturunan (Davis, 1960). Apabila diambil definisi kebudayaan menurut Taylor dalam Soekanto (1990), kebudayaan merupakan kompleks yang mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum adat istiadat dan setiap kemampuan serta kebiasaan manusia sebagai warga masyarakat, maka perubahan kebudayaan dalah segala perubahan yang mencakup unsur-unsur tersebut. Soemardjan (1982), mengemukakan bahwa perubahan sosial dan perubahan kebudayaan mempunyai aspek yang sama yaitu keduanya bersangkut paut dengan suatu cara penerimaan cara-cara baru atau suatu perbaikan dalam cara suatu masyarakat memenuhi kebutuhannya.

1.2 Rumusan Masalah;

Kebudayaan sangat erat hubungannya dengan masyarakat. Melville J. Herskovits dan Bronislaw Malinowski mengemukakan bahwa segala sesuatu yang terdapat dalam masyarakat ditentukan oleh kebudayaan yang dimiliki oleh masyarakat itu sendiri. Istilah untuk pendapat itu adalah Cultural-Determinism.Herskovits memandang kebudayaan sebagai sesuatu yang turun temurun dari satu generasi ke generasi yang lain, yang kemudian disebut sebagai superorganic. Menurut Andreas Eppink, kebudayaan mengandung keseluruhan pengertian nilai sosial,norma sosial, ilmu pengetahuan serta keseluruhan struktur-struktur sosial, religius, dan lain-lain, tambahan lagi segala pernyataan intelektual dan artistik yang menjadi ciri khas suatu masyarakat.
Menurut Edward Burnett Tylor, kebudayaan merupakan keseluruhan yang kompleks, yang di dalamnya terkandung pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan kemampuan-kemampuan lain yang didapat seseorang sebagai anggota masyarakat.
Menurut Selo Soemardjan dan Soelaiman Soemardi, kebudayaan adalah sarana hasil karya, rasa, dan cipta masyarakat.Dari berbagai definisi tersebut, dapat diperoleh pengertian mengenai kebudayaan adalah sesuatu yang akan mempengaruhi tingkat pengetahuan dan meliputi sistem ide atau gagasan yang terdapat dalam pikiran manusia, sehingga dalam kehidupan sehari-hari, kebudayaan itu bersifat abstrak. Sedangkan perwujudan kebudayaan adalah benda-benda yang diciptakan oleh manusia sebagai makhluk yang berbudaya, berupa perilaku dan benda-benda yang bersifat nyata, misalnya pola-pola perilaku, bahasa, peralatan hidup, organisasi sosial, religi, seni, dan lain-lain, yang kesemuanya ditujukan untuk membantu manusia dalam melangsungkan kehidupan bermasyarakat.


1.3 Tujuan Makalah ini yaitu :
Menjelaskan Manusia sebagai makhluk berbudaya dan factor – factor yang menjadi permasalahan dalam kebudayaan local terhadap kebudayaan yang datang dari luar, serta memnjelaskan tentang Pengaruh Perkembangan Teknologi Terhadap Budaya pada saat ini, serta mendorong agar Optimalisasi peran mahasiswa ataupunmasyarakat dalam pelestarian seni dan budaya daerah di Negara kita,

B A B II
P E M B A H A S A N

2.1. Manusia sebagai makhluk berbudaya
Manusia makhluk berbudaya karena memiliki akal, nurani dan kehendak. Kebudayaan berasal dari bahasa Sansekerta yang berarti budi atau akal. Kebudayaan adalah hasil dari cipta, rasa dan karsa manusia. Manusia dan kebudayaan merupakan dwi tunggal karena keduanya tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya, dimana ada sekelompok manusia maka di situ ada kebudayaan yang dihasilkan. Kebudayan berguna bagi manusia atau masyarakat untuk melindungi diri terhadap alam, mengatur hubungan antar manusia dan sebagai wadah dari segenap perasaan manusia. Kebudayan yang hidup dan berkembang pada suku bangsa di setiap daerah disebut kebudayaan lokal.


Kebudayaan lokal Indonesia yang sangat beranekaragam menjadi suatu kebanggaan sekaligus tantangan untuk mempertahankan serta mewarisi kepada generasi selanjutnya. Budaya lokal Indonesia sangat membanggakan karena memiliki keanekaragaman yang sangat bervariasi serta memiliki keunikan tersendiri. Seiring berkembangnya zaman, menimbulkan perubahan pola hidup masyakat yang lebih modern. Akibatnya, masyarakat lebih memilih kebudayaan baru yang mungkin dinilai lebih praktis dibandingkan dengan budaya lokal.

Banyak faktor yang menyebabkan budaya lokal dilupakan dimasa sekarang ini, misalnya masuknya budaya asing. Masuknya budaya asing ke suatu negara sebenarnya merupakan hal yang wajar, asalkan budaya tersebut sesuai dengan kepribadian bangsa. Namun pada kenyataannya budaya asing mulai mendominasi sehingga budaya lokal mulai dilupakan.


2.2. Faktor – factor yang menjadi masalah dalam kebudayaan

Faktor lain yang menjadi masalah adalah kurangnya kesadaran masyarakat akan pentingnya peranan budaya lokal. Budaya lokal adalah identitas bangsa. Sebagai identitas bangsa, budaya lokal harus terus dijaga keaslian maupun kepemilikannya agar tidak dapat diakui oleh negara lain. Walaupun demikian, tidak menutup kemungkinan budaya asing masuk asalkan sesuai dengan kepribadian negara karena suatu negara juga membutuhkan input-input dari negara lain yang akan berpengaruh terhadap perkembangan di negranya.

Dimasa sekarang ini banyak sekali budaya-budaya kita yang mulai menghilang sedikit demi sedikit.Hal ini sangatlah berkaitan erat dngan masuknya budaya-budaya ke dalam budaya kita.Sebagai contoh budaya dalam tata cara berpakaian.Dulunya dalam budaya kita sangatlah mementingkan tata cara berpakaian yang sopan dan tertutup.Akan tetapi akaibat masuknya budaya luar mengakibatkan budaya tersebut berubah.Sekarang berpakaian yang menbuka aurat serasa sudah menjadi kebiasaan yang sudah melekat erat didalam masyarakat kita.Sebagai contoh lain jenis-jenis makanan yang kita konsumsi juga mulai terpengaruh budaya luar.Masyarakat sekarang lebih memilih makanan-makanan yang berasal dari luar seperti KFC,steak,burger,dan lain-lain.Masyarakat menganggap makanan-makanan tersebut higinis,modern,dan praktis.Tanpa kita sadari makanan-makanan tersebut juga telah menjadi menu keseharian dalam kehidupan kita.Hal ini mengakibatkan makin langkanya berbagai jenis makanan tradisional.Bila hai ini terus terjadi maka tak dapat dihindarkan bahwa anak cucu kita kelak tidak tahu akan jenis-jenis makanan tradisional yang berasal dari daerah asal mereka.

Tugas utama yang harus dibenahi adalah bagaimana mempertahankan, melestarikan, menjaga, serta mewarisi budaya lokal dengan sebaik-baiknya agar dapat memperkokoh budaya bangsa yang akan megharumkan nama Indonesia. Dan juga supaya budaya asli negara kita tidak diklaim oleg negara lain. Berikut beberapa hal yang dapat kita simak dalam rangka melestarikan budaya.

a. Kekuatan Keanekaragaman budaya lokal yang ada di Indonesia

Indonesia memiliki keanekaragaman budaya lokal yang dapatdijadikan sebagai ke aset yang tidak dapat disamakan dengan budaya lokal negara lain. Budaya lokal yang dimiliki Indonesia berbeda-beda pada setiap daerah. Tiap daerah memiliki ciri khas budayanya, seperti rumah adat, pakaian adat, tarian, alat musik, ataupun adat istiadat yang dianut. Semua itu dapat dijadikan kekuatan untuk dapat memperkokoh ketahanan budaya bangsa dimata Internasional.

Kekhasan budaya Indonesia Kekhasan budaya lokal yang dimiliki setiap daerah di Indonesia memliki kekuatan tersediri. Misalnya rumah adat, pakaian adat, tarian, alat musik, ataupun adat istiadat yang dianut. Kekhasan budaya lokal ini sering kali menarik pandangan negara lain. Terbukti banyaknya turis asing yang mencoba mempelajari budaya Indonesia seperti belajar tarian khas suat daerah atau mencari barang-barang kerajinan untuk dijadikan buah tangan. Ini membuktikan bahwa budaya bangsa Indonesia memiliki cirri khas yang unik. Kebudayaan Lokal menjadi sumber ketahanan budaya bangsa Kesatuan budaya lokal yang dimiliki Indonesia merupakan budaya bangsa yang mewakili identitas negara Indonesia. Untuk itu, budaya lokal harus tetap dijaga serta diwarisi dengan baik agar budaya bangsa tetap kokoh.



b. Kelemahan Kurangnya kesadaran masyarakat Kesadaran masyarakat untuk menjaga budaya lokal sekarang ini masih terbilang minim. Masyarakat lebih memilih budaya asing yang lebih praktis dan sesuai dengan perkembangan zaman. Hal ini bukan berarti budaya lokal tidak sesuai dengan perkembangan zaman, tetapi banyak budaya asing yang tidak sesuai dengan kepribadian bangsa. Budaya lokal juga dapat di sesuaikan dengan perkembangan zaman, asalkan masih tidak meningalkan cirri khas dari budaya tersebut. Minimnya komunikasi budaya Kemampuan untuk berkomunikasi sangat penting agar tidak terjadi salah pahaman tentang budaya yang dianut. Minimnya komunikasi budaya ini sering menimbulkan perselisihan antarsuku yang akan berdampak turunnya ketahanan budaya bangsa. Kurangnya pembelajaran budaya Pembelajaran tentang budaya, harus ditanamkan sejak dini. Namun sekarang ini banyak yang sudah tidak menganggap penting mempelajari budaya lokal. Padahal melalui pembelajaran budaya, kita dapat mengetahui pentingnya budaya lokal dalam membangun budaya bangsa serta bagaiman cara mengadaptasi budaya lokal di tengan perkembangan zaman.



c. Peluang Indonesia dipandang dunia Internasional karena kekuatan budayanya Apabila budaya lokal dapat di jaga dengan baik, Indonesia akan di pandang sebagai negara yang dapat mempertahankan identitasnya di mata Internasioanal. Kuatnya budaya bangsa, memperkokoh rasa persatuan Usaha masyarakat dalam mempertahankan budaya lokal agar dapat memperkokoh budaya bangsa, juga dapat memperkokoh persatuan. Karena adanya saling menghormati antara budaya lokal sehingga dapat bersatu menjadi budaya bangsa yang kokoh. Kemajuan pariwisata Budaya lokal Indonesia sering kali menarik perhatian para turis mancanegara. Ini dapat dijadikan objek wisata yang akan menghasilkan devisa bagi negara. Akan tetapi hal ini juga harus diwaspadai karena banyaknya aksi pembajakan budaya yang mungkin terjadi.

Multikuturalisme
Dalam artikelnya, Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Lancang Kuning, Riau, Dr Junaidi SS MHum, mengatakan bahwa multikulturalisme meberikan peluang bagi kebangkitan etnik dan kudaya lokal Indonesia. Dua pilar yang mendukung pemahaman ini adalah pendidikan budaya dan komunikasi antar budaya.

d. Tantangan Perubahan lingkungan alam dan fisik Perubahan lingkungan alam dan fisik menjadi tantangan tersendiri bagi suatu negara untuk mempertahankan budaya lokalnya. Karena seiring perubahan lingkungan alam dan fisik, pola piker serta pola hidup masyakrkat juga ikt berubah Kemajuan Teknologi Meskipun dipandang banyak memberikan banyak manfaat, kemajuan teknologi ternyata menjadi salah satu factor yang menyebabkan ditinggalkannya budaya lokal. Misalnya, sistem sasi (sistem asl masyarakat dalam mengelola sumber daya kelautan/daratan) dikawasan Maluku dan Irian Jaya. Sistem sasi mengatur tata cara sertamusim penangkapan iakn di wilayah adatnya, namun hal ini mulai tidak di lupakan oleh masyarakatnya.Masuknya Budaya Asing
Masuknya budaya asing menjadi tantangan tersendiri agar budaya lokal tetap terjaga. Dalam hal ini, peran budaya lokal diperlukan sebagai penyeimbang di tengah perkembangan zaman. Perubahan budaya dan arus globalisasi mengakibatkan beberapa budaya tersingkirkan Perubahan budaya yang terjadi di dalam masyarakat tradisional, yakni perubahan dari masyarakat tertutup menjadi masyarakat yang lebih terbuka, dari nilai-nilai yang bersifat homogen menuju pluralisme nilai dan norma social merupakan salh satu dampak dari adanya globalisasi. Ilmu pengetahuan dan teknologi telah mengubah dunia secara mendasar. Komunikasi dan sarana transportasi internasional telah menghilangkan batas-batas budaya setiap bangsa. Kebudayaan setiap bangsa cenderung mengarah kepada globalisasi dan menjadi peradaban dunia sehingga melibatkan manusia secara menyeluruh. Misalnya saja khusus dalam bidang hiburan massa atau hiburan yang bersifat masal, makna globalisasi itu sudah sedemikian terasa. Sekarang ini setiap hari kita bisa menyimak tayangan film di tv yang bermuara dari negara-negara maju seperti Amerika Serikat, Jepang, Korea, dll melalui stasiun televisi di tanah air. Belum lagi siaran tv internasional yang bisa ditangkap melalui parabola yang kini makin banyak dimiliki masyarakat Indonesia. Sementara itu, kesenian-kesenian populer lain yang tersaji melalui kaset, vcd, dan dvd yang berasal dari manca negara pun makin marak kehadirannya di tengah-tengah kita. Fakta yang demikian memberikan bukti tentang betapa negara-negara penguasa teknologi mutakhir telah berhasil memegang kendali dalam globalisasi budaya khususnya di negara ke tiga. Peristiwa transkultural seperti itu mau tidak mau akan berpengaruh terhadap keberadaan kesenian kita. Padahal kesenian tradisional kita merupakan bagian dari khasanah kebudayaan nasional yang perlu dijaga kelestariannya.

2.3 Pengaruh Perkembangan Teknologi Terhadap Budaya

Di saat yang lain dengan teknologi informasi yang semakin canggih seperti saat ini, kita disuguhi oleh banyak alternatif tawaran hiburan dan informasi yang lebih beragam, yang mungkin lebih menarik jika dibandingkan dengan kesenian tradisional kita. Dengan parabola masyarakat bisa menyaksikan berbagai tayangan hiburan yang bersifat mendunia yang berasal dari berbagai belahan bumi. Kondisi yang demikian mau tidak mau membuat semakin tersisihnya kesenian tradisional Indonesia dari kehidupan masyarakat Indonesia yang sarat akan pemaknaan dalam masyarakat Indonesia. Misalnya saja bentuk-bentuk ekspresi kesenian etnis Indonesia, baik yang rakyat maupun istana, selalu berkaitan erat dengan perilaku ritual masyarakat pertanian. Dengan datangnya perubahan sosial yang hadir sebagai akibat proses industrialisasi dan sistem ekonomi pasar, dan globalisasi informasi, maka kesenian kita pun mulai bergeser ke arah kesenian yang berdimensi komersial. Kesenian-kesenian yang bersifat ritual mulai tersingkir dan kehilangan fungsinya. Sekalipun demikian, bukan berarti semua kesenian tradisional kita lenyap begitu saja. Ada berbagai kesenian yang masih menunjukkan eksistensinya, bahkan secara kreatif terus berkembang tanpa harus tertindas proses modernisasi. Pesatnya laju teknologi informasi atau teknologi komunikasi telah menjadi sarana difusi budaya yang ampuh, sekaligus juga alternatif pilihan hiburan yang lebih beragam bagi masyarakat luas. Akibatnya masyarakat tidak tertarik lagi menikmati berbagai seni pertunjukan tradisional yang sebelumnya akrab dengan kehidupan mereka. Misalnya saja kesenian tradisional wayang orang Bharata, yang terdapat di Gedung Wayang Orang Bharata Jakarta kini tampak sepi seolah-olah tak ada pengunjungnya. Hal ini sangat disayangkan mengingat wayang merupakan salah satu bentuk kesenian tradisional Indonesia yang sarat dan kaya akan pesan-pesan moral, dan merupakan salah satu agen penanaman nilai-nilai moral yang baik, menurut saya. Contoh lainnya adalah kesenian Ludruk yang sampai pada tahun 1980-an masih berjaya di Jawa Timur sekarang ini tengah mengalami “mati suri”. Wayang orang dan ludruk merupakan contoh kecil dari mulai terdepaknya kesenian tradisional akibat globalisasi. Bisa jadi fenomena demikian tidak hanya dialami oleh kesenian Jawa tradisional, melainkan juga dalam berbagai ekspresi kesenian tradisional di berbagai tempat di Indonesia. Sekalipun demikian bukan berarti semua kesenian tradisional mati begitu saja dengan merebaknya globalisasi.

Di sisi lain, ada beberapa seni pertunjukan yang tetap eksis tetapi telah mengalami perubahan fungsi. Ada pula kesenian yang mampu beradaptasi dan mentransformasikan diri dengan teknologi komunikasi yang telah menyatu dengan kehidupan masyarakat, misalnya saja kesenian tradisional “Ketoprak” yang dipopulerkan ke layar kaca oleh kelompok Srimulat. Kenyataan di atas menunjukkan kesenian ketoprak sesungguhnya memiliki penggemar tersendiri, terutama ketoprak yang disajikan dalam bentuk siaran televisi, bukan ketoprak panggung. Dari segi bentuk pementasan atau penyajian, ketoprak termasuk kesenian tradisional yang telah terbukti mampu beradaptasi dengan perubahan zaman. Selain ketoprak masih ada kesenian lain yang tetap bertahan dan mampu beradaptasi dengan teknologi mutakhir yaitu wayang kulit. Beberapa dalang wayang kulit terkenal seperti Ki Manteb Sudarsono dan Ki Anom Suroto tetap diminati masyarakat, baik itu kaset rekaman pementasannya, maupun pertunjukan secara langsung. Keberanian stasiun televisi Indosiar yang sejak beberapa tahun lalu menayangkan wayang kulit setiap malam minggu cukup sebagai bukti akan besarnya minat masyarakat terhadap salah satu khasanah kebudayaan nasional kita. Bahkan Museum Nasional pun tetap mempertahankan eksistensi dari kesenian tradisonal seperti wayang kulit dengan mengadakan pagelaran wayang kulit tiap beberapa bulan sekali dan pagelaran musik gamelan tiap satu minggu atau satu bulan sekali yang diadakan di aula Kertarajasa, Museum Nasional.Peran mahasiswa dalam kebudayaan Kita sebagai seorang mahasiswa yang aktif dan kreatif tentunya tidak ingin kebudayaan kita menjadi pudar bahkan lenyap karena pengaruh dari budaya-budaya luar.Mahasiswa memiliki kedudukan dan peranan penting dalam pelestarian seni dan budaya daerah. Hal ini didasari oleh asumsi bahwa mahasiswa merupakan anak bangsa yang menjadi penerus kelangsungan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara Indonesia. Sebagai intelektual muda yang kelak menjadi pemimpin-pemimpin bangsa, pada mereka harus bersemayam suatu kesadaran kultural sehingga keberlanjutan negara bangsa Indonesia dapat dipertahankan. Pembentukan kesadaran kultural mahasiswa antara lain dapat dilakukan dengan pengoptimalan peran mereka dalam pelestarian seni dan budaya daerah.

2.4. Optimalisasi peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah
Optimalisasi peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah dapat dilakukan melalui dua jalur, yaitu intrakurikuler dan ekstrakulikuler. Jalur Intrakurikuler dilakukan dengan menjadikan seni dan budaya daerah sebagai substansi mata kuliah; sedangkan jalur ekstrakurikuler dapat dilakukan melalui pemanfaatan unit kegiatan mahasiswa (UKM) kesenian dan keikutsertaan mahasiswa dalam kegiatan-kegiatan seni dan budaya yang diselenggarakan oleh berbagai pihak untuk pelestarian seni dan budaya daerah.

a. Jalur Intrakurikuler Untuk mengoptimalkan peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah diperlukan adanya pemahaman mahasiswa terhadap seni dan budaya daerah. Tanpa adanya pemahaman yang baik terhadap hal itu, mustahil mahasiswa dapat menjalankan peran itu dengan baik. Peningkatan pemahaman mahasiswa terhadap seni dan budaya daerah dapat dilakukan melalui jalur intrakurikuler; artinya seni dan budaya daerah dijadikan sebagai salah satu substansi atau materi pembelajaran dalam satu mata kuliah atau dijadikan sebagai mata kuliah. Kemungkinan yang pertama dapat dilakukan melalui mata kuliah Ilmu Sosial dan Budaya Dasar (ISBD) bagi mahasiswa program studi eksakta, dan Ilmu Budaya Dasar dan Antropologi Budaya bagi mahasiswa program studi ilmu sosial. Dalam dua mata kuliah itu terdapat beberapa pokok bahasan yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pemahaman mahasiswa terhadap seni dan budaya daerah yaitu tentang manusia dan kebudayaan, manusia dan peradaban, dan manusia, sains teknologi, dan sen.Kemungkinan yang kedua tampaknya telah diakomodasi dalam kurikulum program studi-program studi yang termasuk dalam rumpun ilmu budaya seperti program studi di lingkungan Fakultas Sastra atau Fakultas Ilmu Budaya. Beberapa mata kuliah yang secara khusus dapat digunakan untuk meningkatkan pemahaman terhadap seni dan budaya daerah adalah Masyarakat dan Kesenian Indonesia, Manusia dan Kebudayaan Indonesia, dan Masyarakat dan Kebudayaan Pesisir. Melalui mata kuliah-mata kuliah itu, mahasiswa dapat diberi penugasan untuk melihat, memahami, mengapresiasi, mendokumentasi, dan membahas seni dan budaya daerah. Dengan kegiatan-kegiatan semacam itu pemahaman mahasiswa terhadap seni dan budaya daearah akan meningkat yang juga telah melakukan pelestarian.

Jalur intrakurikuler lainnya yang dapat digunakan untuk meningkatkan pemahaman bahkan mengoptimalkan peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah adalah Kuliah Kerja Nyata (KKN). Mahasiswa-mahasiswa yang telah mendapatkan pemahaman yang mencukupi terhadap seni dan budaya daerah dapat berkiprah langsung dalam pelestarian dan pengembangan seni dan budaya daerah. Kuliah Kerja Profesi (KKP) yang merupakan bentuk lain dari KKN di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro telah digunakan untuk berperan serta dalam pelestarian dan pengembangan seni dan budaya daerah. Mahasiswa Fakultas Ilmu Budaya, khususnya yang berasal dari program studi Sejarah, dalam tiga tahun terakhir sebagian telah membantu merevitalisasi seni budaya yang tumbuh dan berkembang di Semarang, misalnya batik Semarang, arsitektur Semarang, dan membantu mempromosikan perkumpulan Wayang Orang Ngesthi Pandhawa.

b. Jalur Ekstrakurikuler Pembentukan dan pemanfaatan Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Kesenian Jawa (Daerah Lainnya) merupakan langkah lain yang dapat ditempuh untuk mengoptimalkan peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah. Sehubungan dengan hal itu, pimpinan perguruan tinggi perlu mendorong pembentukan UKM Kesenian Daerah. Lembaga kemahasiswaan itu merupakan wahana yang sangat strategis untuk upaya-upaya tersebut, karena mereka adalah mahasiswa yang benar-benar berminat dan berbakat dalam bidang seni tradisi. Latihan-latihan secara rutin sebagai salah satu bentuk kegiatan UKM kesenian daerah (Jawa misalnya) yang pada gilirannya akan berujung pada pementasan atau pergelaran merupakan bentuk nyata dari pelestarian seni dan budaya daerah. Forum-forum festival seni mahasiswa semacam Pekan Seni Mahasiswa Tingkat Nasional (Peksiminas) merupakan wahana yang lain untuk pengoptimalan peran mahasiswa dalam pelestarian seni dan budaya daerah.

B A B III
P E N U T U P

3.1 Kesimpulan

Dari Penulisan Makalah ini saya dapat menyimpulkan Bahwa Perubahan Dinamis dan arus Globalisasi yang tinggi menyebabkan Masyarakat kita sebagai bangsa indonesia yang memiliki banyak dan beragam kebudayaan kurang memiliki kesadaran akan pentingnya peranan budaya lokal kita ini dalam memperkokoh ketahanan Budaya Bangsa. Padahal sesungguhnya Budaya Lokal yang kita miliki ini dapat menjadikan kita lebih bernilai dibandingkan bangsa lain karena betapa berharganya nilai – nilai budaya lokal yang ada di negara ini. Untuk itu seharusnya kita bisa lebih tanggap dan peduli lagi terhadap semua kebudayaan yang ada di indonesia ini. Selain itu kita harus memahami arti kebudayaan serta menjadikan keanekaragaman budaya yang ada di Indonesia sebagai sumber kekuatan untuk ketahanan budaya bangsa.Agar budaya kita tetap terjaga dan tidak diambil oleh bangsa lain. Karena kekayaan bangsa Indonesia yang tidak ternilai harganya itu dan tidak pula dimiliki oleh bangsa-bangsa asing. Oleh sebab itu, sebagai generasi muda, yang merupakan pewaris budaya bangsa, hendaknya memelihara seni budaya kita demi masa depan anak cucu

Daftar Pustaka

http://tiuii.ngeblogs.com/2009/10/23/peran-budaya-lokal-memperkokoh-ketahanan-budaya-bangsa-2/

http://staff.undip.ac.id/sastra/dhanang/2009/07/23/peningkatan-kualitas-pembelajaran-sejarah-dan/

http://rendhi.wordpress.com/makalah-pengaruh-globalisasi-terhadap-eksistensi-kebudayaan-daerah/

Indonesia Akhiri Keanggotaan di Dewan Ham PBB

Rabu, 23 Juni 2010 11:36 WIB

Wakil Tetap RI untuk PBB, WTO dan Organisasi Internasional lainnya di Jenewa, Dubes Dian Triansyah Djani, mengatakan meskipun keanggotaan Indonesia di Dewan HAM telah erakhir Juni, Indonesia akan terus memberikan sumbangan positifnya.

Hal itu disampaikan Dubes Dian Triansyah Djani, saat menyampaikan pidato perpisahannya dihadapan Sidang Dewan HAM PBB, demikian keterangan Sekretaris Pertama Bidang politik PTRI Jenewa Kamapradipta yang diterima koresponden Antara London, Rabu.

Kamapradipta menjelaskan Dubes Dian Triansyah mengatakan merupakan suatu kehormatan bagi Indonesia menjadi salah satu negara pendiri Dewan tahun 2006, khususnya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab sebagai Wakil Presiden Dewan HAM periode 2009-2010 dalam upaya bersama meningkatkan pemajuan dan perlindungan HAM secara global.

"Sumbangan dan peran Indonesia sebagai bentuk sumbangsih terbaiknya memperkuat sendi-sendi dan landasan Dewan HAM telah mendapatkan apresiasi tinggi dari masyarakat internasional," tegas Dubes Djani.

Dikatakannya ,masa keanggotaan selama ini telah menjadi proses pembelajaran yang sangat berharga bagi Indonesia. "Proses pembelajaran ini akan mendorong Indonesia untuk memastikan jaminan penghormatan terhadap HAM sebagai prioritas dalam agenda kebijakan di dalam negeri," katanya.

Sejak menjadi anggota pada tahun 2006, Indonesia turut berperan dalam memperkuat proses pembangunan kelembagaan atau "institutional building" Dewan HAM.

Indonesia juga berperan sebagai " jembatan atau penghubung " dan memberikan sumbangan nyata dalam berbagai pembahasan dan pencarian solusi terhadap isu-isu pemajuan dan perlindungan hak migran, hak perempuan, hak anak-anak, hak kelompok rentan dan memberikan pemikiran dalam pembahasan isu tematis lainnya seperti dampak krisis pangan, keuangan dan perekonomian global terhadap pemenuhan HAM.

Pada tahun 2007, Indonesia terpilih sebagai salah satu anggota Biro untuk Komite Persiapan Durban Review Conference periode 2007- 2009 untuk membahas isu rasisme dan diskriminasi pada tingkat global.

Indonesia juga menjadi salah satu negara paling awal yang menyampaikan laporan dibawah mekanisme Universal Periodic Review (UPR), suatu mekanisme HAM untuk mengkaji perkembangan HAM seluruh negara anggota PBB.

Proses persiapan pelaporan menjadi langkah terbaik yang ditularkan bagi negara-negara di kawasan. Indonesia juga telah anggota troika untuk pembahasan pelaporan UPR India, Jepang, Uni Emirat Arab, Djibouti, Yemen, BruneiDarussalam, Angola dan Kuwait.

Indonesia kembali dipercaya negara anggota DHAM untuk menduduki posisi Wakil Presiden DHAM mewakili Kelompok Asia untuk periode 2009- 2010.

Calonkan diri

Khusus untuk isu pelanggaran HAM oleh Israel di Palestina, Indonesia, bersama anggota Kelompok OKI lainnya, telah memainkan peran sentral dalam mengusulkan diselenggarakannya Sidang Khusus Dewan HAM ke-9 pada Januari 2009 untuk membahas agresi militer Israel di Jalur Gaza.

Indonesia juga turut berperan aktif dalam mengusulkan diselenggarakannya Sidang Khusus DHAM ke-12 guna membahas situasi HAM di Jerusalem Timur pada bulan September 2009.

Sumbangan nyata Indonesia lainnya dilakukan melalui pembentukan Independent International Fact Finding Mission (IIFM) yang dipimpin Hakim Richard Goldstone untuk melakukan penyelidikan atas dugaan adanya pelanggaran HAM oleh Israel di Jalur Gaza.

Peran nyata Indonesia lainnya adalah diselenggarakannya sesi perdebatan mendesak atau "urgent debate" pada Sesi ke-14 Dewan HAM Juni 2010 untuk membahas serangan militer Israel terhadap konvoi kapal yang mengangkut relawan dan bantuan kemanusiaan untuk Jalur Gaza pada bulan Mei .

Dalam sesi tersebut, Indonesia berhasil mengajukan usulan untuk membentuk Misi Pencari Fakta Independen guna melakukan investigasi kejadian tersebut dan melaporkan hasilnya dalam Sesi ke-15 DHAM pada bulan September 2010.

Dalam bagian akhir sambutannya dihadapan Dewan HAM, Dubes Djani menggarisbawahi komitmen Indonesia untuk mendukung Dewan yang sedang memasuki periode penting dalam melakukan tinjauan ulang terhadap kerja dan fungsi Dewan HAM sesuai dengan Resolusi Majelis Umum 60/251.

"Indonesia akan kembali mencalonkan diri sebagai anggota Dewan HAM pada tahun 2011 dan berharap upaya ini dapat dipertimbangkan secara positif oleh masyarakat internasional," demikian Dubes Djani.

Tutorial Merakit Komputer

Pembahasan pada modul materi merakit dan troubleshooting komputer ini dibagi menjadi

tiga bagian yaitu :

1. Pengenalan Teknologi Komputer dengan pendekatan hardware (hardware

approach) yang menjelaskan bagian dari komputer secara keseluruhan baik secara

sistem maupun secara detil perbagian dengan pendekatan hardware untuk

mempermudah pengenalan komputer secara komprehensif dan aplikatif.

2. Merakit Komputer, menjelaskan bagaimana merakit komputer dengan tuntunan

praktis disertai dengan gambar dan penjelasan.

3. Troubleshooting, menjelaskan deteksi kesalahan dalam merakit komputer dan

pemecahannya.

Pengenalan Hardware Komputer

Secara ringkas maka sistem komputer terdiri atas tiga bagian penting yaitu :

1. CPU ( Central Processing Unit )/Processor

2. Memory ( RAM dan ROM )

3. Input/Output.

Dimana bagian CPU/Processor, Memori dan Port I/O terletak (terpasang) pada

Mother Board, selanjutnya akan diperinci bagian-bagian dari Komputer tersebut :

1. Central Processing Unit / Processor

Merupakan bagian utama dari komputer karena processor berfungsi untuk

mengatur semua aktifitas yang ada pada komputer. Satuan kecepatan dari processor

adalah MHz (Mega Hertz) atau GHz(1000 MegaHertz), dimana semakin besar

nilainya semakin cepat proses eksekusi pada komputer.

2. Memori

Memori berfungsi untuk menyimpan data dan program. Memori beraneka tipe

dari yang tercepat aksesnya sampai yang terlambat

Selain menyatakan hubungan kecepatan, hirarki tersebut juga menyatakan hubungan lain yaitu:

a. Hubungan Harga : Semakin kebawah adalah harganya semakin murah. (Harga

dihitung berdasarkan rupiah per bit data disimpan).

b. Hubungan Kapasitas : Semakin keatas umumnya kapasitasnya semakin

terbatas.

c. Hubungan frekuensi pengaksesan : Semakin keatas semakin tinggi frekuensi

pengaksesan.

Setiap kali pemroses melakukan eksekusi, pemroses harus membaca instruksi dari

memori utama. Agara intruksi dapat dilakukan secara cepat maka harus diusahakan

instruksi tersedia di memori pada hirarki berkecepatan akses lebih tinggi. Kecepatan

eksekusi ini akan meningkatkan kinerja system. Untuk itu terdapat konsep memori dua level, yaitu ditampung dulu sementara di memori pada hirarki lebih tinggi.

2.1 Register Memori

Merupakan jenis memori dimana kecepatan akses yang paling cepat, Memori ini

terdapat pada CPU/Processor.

Contoh : Register Data, Register Alamat, Stack Pointer Register, Memory Addresss

Register, I/O Address register, Instruction Register , dll.

2.2 Cache Memori

Memori berkapasitas terbatas, berkecepatan tinggi yang lebih mahal daripada

memori utama. Cache memory ini ada diantara memori utama dan register pemroses,

berfungsi agar pemroses tidak langsung mengacu pada memori utama agar kinerja

dapat ditingkatkan. Cache Memory ini ada dua macam yaitu :

1. Cache Memory yang terdapat pada internal Processor , chace memory jenis ini

kecepatan aksesnya sangat tinggi, dan harganya sangat mahal. Hal ini bisa terlihat

pada Processor yang berharga mahal seperti P4,P3,AMD-Athlon dll, semakin tinggi

kapasitas L1,L2 Chace memori maka semakin mahal dan semakin ceppat Processor.

2. Chace Memory yang terdapat diluar Processor, yaitu berada pada MotherBoard,

memori jenis ini kecepatan aksesnya sangat tinggi, meskipun tidak secepat chache

memori jenis pertama ( yang ada pada internal Processor). Semakin besar

kapasitasnya maka semakin mahal dan cepat. Hal ini bisa kita lihat pada

Motherboard dengan beraneka ragam kapasitas chace memory yaitu 256kb, 512kb,

1Mb, 2Mb dll

2.3. Memori Utama

Memori yang berfungsi untuk menyimpan data dan program. Jenis Memori Utama :

1. ROM ( Read Only memory) yaitu memory yang hanya bisa dibaca saja datanya

atau programnya. Pada PC, ROM terdapat pada BIOS ( Basic Input Output

System) yang terdapat pada Mother Board yang berfungsi untuk men-setting

peripheral yang ada pada system.

Contoh: AMIBIOS, AWARD BIOS, dll

ROM untuk BIOS terdapat beragamjenis diantaranya jenis Flash EEPROM BIOS

yang memiliki kemampuan untuk dapat diganti programnya dengan software

yang disediakan oleh perusahhan pembuat Mother Board, yang umumnya

penggantian tersebut untuk peningkatan unjuk kerja dari peripheral yang ada di

Mother Board

2. RAM (Random Acces Memory) yang memiliki kemampuan untuk dirubah data

atau program yang tersimpan didalamnya.

Ada bebrapa jenis RAM yang ada dipasaran saat ini :

a. SRAM

b. EDORAM

c. SDRAM

d. DDRAM

e. RDRAM

f.VGRAM

g. Dll

Pada memori jenis RAM dikenal istilah BUS SPEED, seperti PC66, PC100, PC

133, PC200, PC 400 dll yang artinya adalah kecepatan aliran data atau program

pada memori dimana semakin besar nilai BUS SPEED, maka semakin cepat akses

terhadap memori tersebut......... 


Bersambung...... he.he.he.he..........

Untuk Lebih jelasnya, donload panduan lengkapnya disini Sob, beserta gambar analisa perakitannya, semoga bermanfaat Sob..

Hati-hati, Pengaya Mozilla Mengandung Trojan

Peramban Mozilla baru saja menambahkan dua pengaya (add-ons) barunya, yakni Master Filer dan Sothink Web Video Downloader versi 4 untuk PC.
Sayangnya dua pengaya yang sedianya digunakan untuk menangkal program jahat (malicious) tersebut justru terinfeksi oleh Trojan. Master Filer bahkan sudah diunduh sekitar 600 kali dan menginstal Bifrose Trojan. Sedangkan Sothink Web Video Downloader versi 4 menyusup di dalam LdPinch Trojan dan sudah diunduh sebanyak 4.000 kali.
Jika Anda kebetulan menginstal salah satu dari pengaya malicious tersebut, maka Anda akan memerhatikan bahwa Trojan yang sudah terinstal tidak akan mudah dihapuskan. Dalam hal ini yang Anda perlukan adalah menjalankan scan antivirus yang terpisah dan desinfeksi guna membersihkan sistem pada komputer Anda. Pasalnya, menjalankan hanya satu anti virus bukanlah solusi yang tepat, sebab Trojan tak mudah terinfeksi dengan cara demikian.
Ketika berita ini kami tulis, Mozilla menggunakan ClamAV sebagai satu-satunya pemindai. PCworld, sumber berita yang kami lansir, pada awalnya juga ingin mengetahui alasan mengapa Mozilla tidak beralih saja ke virustotal.com yang menampung sebanyak 40 antivirus berbeda untuk masing-masing kasus. Menurut sebuah organisasi open-source, malicious tersebut pernah juga menyusup ke dalam salah satu pemindai malware yang digunakan oleh Mozilla.

Teori Peranan Pemerintah

Keynes berpendapat tingkat kegiatan dalam perekonomian ditentukan oleh perbelanjaan agregat. Pada umumnya perbelanjaan agregat dalam suatu periode tertentu adalah kurang dari perbelanjaan agregat yang diperlukan untuk mencapai tingkat full employment. Keadaan ini disebabkan karena investasi yang dilakukan para pengusaha biasanya lebih rendah dari tabungan yang akan dilakukan dalam perekonomian full employment. Keynes berpendapat sistem pasar bebas tidak akan dapat membuat penyesuaian-penyesuaian yang akan menciptakan full employment. Untuk mencapai kondisi tersebut diperlukan kebijakan pemerintah. Tiga bentuk kebijakan pemerintah yaitu kebijakan fiskal, moneter dan pengawasan langsung. Kebijakan fiskal melalui pengaturan anggaran pengeluaran dan penerimaan pemerintah. Dalam masa inflasi biasanya kebijakan fiskal akan berbentuk mengurangi pengeluaran pemerintah dan meningkatkan pajak. Sebaliknya apabila pengangguran serius maka pemerintah berusaha menambah pengeluaran dan berusaha mengurangi pajak. Kebijakan moneter dilakukan dengan mempengaruhi jumlah uang beredar dan tingkat suku bunga. Pengawasan langsung dilakukan dengan membuat peraturan-peraturan.

Alasan peranan pemerintah dibutuhkan dalam perekonomian adalah:

1. untuk menyediakan legal system atau peraturan-peraturan yang tidak dapat disediakan oleh sektor privat

2. untuk membetulkan bila terjadi kegagalan pasar. Adapun kegagalan pasar diantaranya :

a. Kompetisi tidak sempurna

Di dalam pasar yang tidak sempurna dan cenderung monopoli, harga yang terjadi biasanya lebih tinggi dan jumlah produksi lebih sedikit. Pemerintah diharapkan dapat mengatur dan memperbaiki agar kesejahteraan masyarakat tidak berkurang.

b. Public goods (barang publik)

Barang publik mempunyai karakteristik non exludable dan non rivalry. Dengan adanya sifat barang publik seperti itu maka akan timbul fenomena free rider artinya orang akan berlomba-lomba untuk tidak membayar dalam menikmati barang tersebut. Sistem penyediaan barang seperti ini tidak dapat dilakukan oleh sektor privat, sehingga peme-rintah yang menyediakannya.

c. Ekternalitas

Market economy bersifat selfish sehingga yang dipikirkan adalah meminimalkan biaya sedangkan dampak secara tidak langsung seperti dampak sosial tidak diperhitungkan.

d. Adanya kegagalan informasi

Dalam beberapa hal masyarakat sangat membutuh-kan informasi yang tidak dapat disediakan oleh pihak swasta, misalnya prakiraan cuaca. Bidang pertanian dan kelautan sangat membutuhkan informasi cuaca , akan tetapi pihak swasta tidak ada yang menyediakannya. Pemerintah yang harus menyediakan informasi cuaca tersebut.

3. Peranan pemerintah adalah mendistribusikan pendapatan dari yang kaya kepada yang miskin secara lebih adil

4. menyediakan merit goods. Musgrave (1959) menyebutkan merit goods adalah barang-barang yang seharusnya disediakan meskipun masyarakat tidak memintanya. Masyarakat sering tidak bijaksana atau tidak mempunyai pengetahuan yang cukup untuk mengalokasikan sumber ekonomi yang dimiliki. Peranan pemerintah adalah membantu masyarakat untuk mengalokasikannya untuk kebaikan masyarakat. Contohnya adalah pemerintah menyediakan helm agar masyarakat terhindar dari bahaya manakala terjadi kecelakaan, demikian juga pemerintah menggalakkan asuransi untuk masyarakat.

Secara umum fungsi pemerintah dalam perekonomian modern dapat dibagi menjadi :

1. Fungsi alokasi

Pemerintah mengusahakan agar alokasi sumber-sumber ekonomi dilaksanakan secara efisien.

2. Fungsi distribusi

Kaldor mengatakan bahwa suatu tindakan dikatakan bermanfaat apabila golongan yang memperoleh manfaat dari tindakan tersebut memberikan kompensasi bagi golongan yang mengalami kerugian sehingga posisi golongan yang rugi tetap sama seperti halnya sebelum adanya tindakan yang bersangkutan.

3. Fungsi stabilisasi

Perekonomian yang sepenuhnya diserahkan kepada sektor privat sangat peka terhadap guncangan keadaan yang akan menimbulkan pengangguran dan inflasi.

Teori perkembangan pengeluaran pemerintah

1. Model pembangunan tentang per-kembangan pengeluaran pemerintah.

Model ini dikembangkan oleh Rostow dan Musgrave yang menghubungkan perkembangan pengeluaran pemerintah dengan tahap-tahap pembangunan ekonomi yaitu tahap awal, tahap menengah dan tahap lanjut. Pada tahap awal perkembangan ekonomi, prosentase investasi pemerintah terhadap total investasi besar sebab pada tahap ini pemerintah harus menyediakan prasarana seperti pendidikan, kesehatan, prasarana transportasi. Pada tahap menengah pembangunan ekonomi, investasi pemerintah tetap diperlukan untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi agar dapat tinggal landas, namun pada tahap ini peranan investasi swasta sudah semakin besar. Peranan pemerintah tetap besar pada tahap menengah, oleh karena peranan swasta semakin besar akan menimbulkan banyak kegagalan pasar dan juga menyebabkan pemerintah harus menyediakan barang dan jasa publik dalam jumlah yang lebih banyak. Selain itu pada tahap ini perkembangan ekonomi menyebabkan terjadinya hubungan antarsektor yang makin komplek. Misalnya pertumbuhan ekonomi yang ditimbulkan oleh perkembangan sektor industri akan menimbulkan semakin tingginya pencemaran atau polusi. Pemerintah harus turun tangan mengatur dan mengurangi dampak negatif dari polusi. Pemerintah juga harus melindungi buruh dalam meningkatkan kesejahteraannya.

Musgrave(1980)(1) berpendapat bahwa dalam suatu proses pembangunan, investasi swasta dalam prosentase terhadap PDB semakin besar dan prosentase investasi pemerintah terhadap PDB akan semakin kecil. Pada tingkat ekonomi lebih lanjut, Rostow mengatakan bahwa aktivitas pemerintah dalam pembangunan ekonomi beralih dari penyediaan prasarana ke pengeluaran-pengeluaran untuk aktivitas sosial seperti program kesejahteraan hari tua dan pelayanan kesehatan masyarakat.

2. Hukum Wagner

Wagner mengemukakan suatu teori mengenai perkembangan penge-luaran pemerintah yang semakin besar dalam prosentase terhadap PDB. Wagner mengemukakan pendapatnya bahwa dalam suatu perekonomian apabila pendapatan per kapita meningkat maka secara relatif pengeluaran pemerintah pun akan meningkat. Hukum Wagner dikenal dengan “The Law of Expanding State Expenditure”. Dasar dari hukum tersebut adalah pengamatan empiris dari negara-negara maju (Amerika Serikat, Jerman, Jepang). Dalam hal ini Wagner menerangkan mengapa peranan pemerintah menjadi semakin besar , terutama disebabkan karena pemerintah harus mengatur hubungan yang timbul dalam masyarakat. Kelemahan hukum Wagner adalah karena hukum tersebut tidak didasarkan pada suatu teori mengenai pemilihan barang-barang publik. Wagner mendasarkan pandangannya dengan suatu teori yang disebut teori organis mengenai pemerintah (organic theory of the state) yang menganggap pemerintah sebagai individu yang bebas bertindak, terlepas dari anggota masyarakat lainnya. Hukum Wagner diformulasikan sebagai berikut:

PkPP : pengeluaran pemerintah per kapita
PPK : pendapatan per kapita
1,2,…,n : jangka waktu (tahun)

Hukum Wagner ditunjukkan dalam Gambar 1 dimana kenaikan pengeluaran pemerintah mempunyai bentuk ekponential yang ditunjukkan oleh kurva 1 dan bukan kurva 2.

3. Teori Peacock dan Wiseman

Peacock dan Wiseman adalah dua orang yang mengemukakan teori mengenai perkembangan penge-luaran pemerintah yang terbaik(2). Teori mereka didasarkan pada suatu pandangan bahwa pemerintah senantiasa berusaha untuk memperbesar pengeluaran sedang-kan masyarakat tidak suka membayar pajak yang semakin besar untuk membiayai pengeluaran pemerintah yang semakin besar tersebut. Teori Peacock dan Wiseman merupakan dasar teori pemungutan suara. Peacock dan Wiseman mendasarkan teori mereka pada suatu teori bahwa masyarakat mempunyai suatu tingkat toleransi pajak, yaitu suatu tingkat dimana masyarakat dapat memahami besarnya pungutan pajak yang dibutuhkan oleh pemerintah untuk membiayai pengeluaran pemerintah. Jadi masyarakat menyadari bahwa pemerintah membutuhkan dana untuk membiayai aktivitas pemerintah sehingga mereka mempunyai tingkat kesediaan masyarakat untuk membayar pajak. Tingkat toleransi ini merupakan kendala bagi pemerintah untuk menaikkan pemungutan pajak secara semena-mena. Teori Peacock dan Wiseman adalah sebagai berikut: Pertumbuhan ekonomi (PDB) menyebabkan pemungutan pajak semakin meningkat walaupun tarif pajak tidak berubah; dan meningkatnya penerimaan pajak menyebabkan pengeluaran pemerintah juga semakin meningkat.

Oleh karena itu, dalam keadaan normal, meningkatnya PDB menyebabkan penerimaan pemerintah yang semakin besar, begitu juga dengan pengeluaran pemerintah menjadi semakin besar. Apabila keadaan normal tersebut terganggu, misalnya karena adanya perang, maka pemerintah harus memperbesar pengeluarannya untuk membiayai perang. Karena itu penerimaan pemerintah dari pajak juga meningkat dan pemerintah meningkat-kan penerimaannya tersebut dengan cara menaikkan tarif pajak sehingga dana swasta untuk investasi dan konsumsi menjadi berkurang. Keadaan ini disebut efek pengalihan (displacement effect) yaitu adanya gangguan sosial menyebabkan aktivitas swasta dialihkan pada aktivitas pemerintah. Perang tidak hanya dibiayai dengan pajak, akan tetapi pemerintah juga melakukan pinjaman ke negara lain. Akibatnya setelah perang sebetulnya pemerintah dapat kembali menurunkan tarif pajak, namun tidak dilakukan karena pemerintah masih mempunyai kewajiban untuk mengembalikan pinjaman tersebut.

Sehingga pengeluaran pemerintah meningkat karena PDB yang mulai meningkat , pengembalian pinjaman dan aktivitas baru setelah perang. Ini yang disebut efek inspeksi (inspection effect). Adanya gangguan sosial juga akan menyebabkan terjadinya konsentrasi kegiatan ke tangan pemerintah dimana kegiatan ekonomi tersebut semula dilaksanakan untuk swasta. Ini disebut efek konsentrasi (concentration effect). Adanya ketiga efek tersebut menyebabkan aktivitas pemerintah bertambah. Setelah perang selesai dan keadaan kembali normal maka tingkat pajak akan turun kembali. Jadi berbeda dengan pandangan Wagner, perkembangan pengeluaran pemerintah versi Peacock dan Wiseman tidaklah berbentuk suatu garis,tetapi seperti tangga.

Bird mengkritik hipotesa yang dikemukakan oleh Peacock dan Wiseman . Bird menyatakan bahwa selama terjadinya gangguan sosial memang terjadi pengalihan aktivitas pemerintah dari pengeluaran sebelum gangguan ke pengeluaran yang berhubungan dengan gangguan tersebut. Hal ini akan diikuti oleh peningkatan prosentase pengeluaran pemerintah terhadap PDB. Akan tetapi setelah terjadinya gangguan, prosentase pengeluaran pemerintah terhadap PDB akan menurun secara perlahan-lahan kembali ke keadaan semula. Jadi menurut Bird ,efek pengalihan merupakan gejala dalam jangka pendek, tetapi tidak terjadi dalam jangka panjang.

Satu hal yang perlu dicacat dari teori Peacock dan Wiseman adalah bahwa mereka mengemukakan adanya toleransi pajak, yaitu suatu limit perpajakan, akan tetapi mereka tidak menyatakan pada tingkat berapa toleransi pajak tersebut. Clarke menyatakan bahwa limit perpajakan adalah sebesar 25 persen dari pendapatan nasional . Apabila limit dilampaui maka akan terjadi inflasi dan gangguan lainnya.

4. Menurut Dr. Guritno Mangkoesoe-broto, M.Ec, perkembangan penge-luaran pemerintah ditentukan oleh beberapa faktor yaitu :

a. Perubahan permintaan akan barang publik.

b. Perubahan aktivitas pemerintah dalam menghasilkan barang publik, dan juga perubahan dari kombinasi faktor produksi yang digunakan dalam proses produksi.

c. Perubahan kualitas barang publik.
d. Perubahan harga-harga faktor-faktor produksi.

Hubungan kausalitas pengeluaran pemerintah dan produk domestik bruto

a. pengeluaran pemerintah sebagai variabel dependen
Artinya produk domestik bruto mempengaruhi pengeluaran pemerintah. Teori perkembangan pengeluaran pemerintah yang telah diuraikan diatas menunjukkan bahwa produk domestik bruto (PDB) akan mempengaruhi besarnya pengeluaran pemerintah.

b. pengeluaran pemerintah sebagai variabel independen
Artinya pengeluaran pemerintah mempengaruhi produk domestik bruto (PDB). John Due(1968) mengemukakan bahwa pemerintah dapat mempengaruhi tingkat PDB nyata dengan mengubah persediaan berbagai faktor yang dapat dipakai dalam produksi melalui program-program pengeluaran pemerintah seperti pendidikan.
Sementara Atep Adya Barata(2004) mengatakan bahwa kegiatan yang dilakukan pemerintah yang mendorong besaran jumlah pengeluaran negara mempunyai pengaruh terhadap perekonomian masyarakat. Landau (1986) membuktikan bahwa pengeluaran pemerintah di bidang militer dan pendidikan berkorelasi negatif terhadap pertumbuhan ekonomi, sementara untuk pendidikan sendiri berkorelasi kuat dan investasi pemerintah berkorelasi positif tetapi tidak signifikan. Steven A.Y.Lin (1994) mengatakan bahwa pengeluaran pemerintah akan meningkatkan pertumbuhan ekonomi (PDB) dengan laju yang semakin mengecil. Lin juga menyatakan bahwa Hukum Wagner hanya berlaku untuk negara maju.

Produk Domestik Bruto

Pengertian Produk Domestik Bruto

Produk domestik bruto pada dasarnya merupakan jumlah nilai tambah yang dihasilkan oleh seluruh unit usaha dalam suatu negara tertentu atau merupakan jumlah nilai barang dan jasa akhir yang dihasilkan oleh seluruh unit ekonomi. PDB atas dasar harga berlaku menggambarkan nilai tambah barang dan jasa yang dihitung menggunakan harga yang berlaku setiap tahun, sedang PDB atas dasar harga konstan menunjukkan nilai tambah barang dan jasa tersebut yang dihitung menggunakan harga yang berlaku pada satu tahun tertentu sebagai dasar.

Untuk menghitung angka PDB digunakan tiga pendekatan yaitu :

1. Pendekatan Produksi

PDB adalah jumlah nilai tambah atas barang dan jasa yang dihasilkan oleh berbagai unit produksi di wilayah suatu negara dalam jangka waktu tertentu (biasanya satu tahun). Unit-unit produksi tersebut dalam penyajiannya dikelompokkan men-jadi 9 lapangan usaha (sektor) yaitu: pertanian, pertambangan, industri pengolahan, listrik,gas dan air bersih, bangunan, pengangkutan, keuangan dan jasa.

2. Pendekatan Pendapatan

PDB merupakan jumlah balas jasa yang diterima oleh faktor-faktor produksi yang ikut serta dalam proses produksi di suatu negara dalam jangka waktu tertentu. Balas jasa faktor produksi yang dimaksud adalah upah dan gaji, sewa tanah, bunga modal dan keuntungan; semuanya sebelum dipotong pajak penghasilan dan pajak langsung lainnya. Dalam definisi PDB mencakup juga penyusutan dan pajak tidak langsung netto (pajak tak langsung dikurangi subsidi).

3. Pendekatan Pengeluaran

PDB adalah semua komponen permintaan akhir yang terdiri dari: pengeluaran konsumsi rumah tangga dan lembaga swasta nirlaba, konsumsi pemerintah, pembentukan modal tetap domestik bruto, perubahan stok dan ekspor netto (ekspor dikurangi impor). Secara konsep ketiga pendekatan akan menghasilkan angka yang sama. Jadi jumlah pengeluaran akan sama dengan jumlah barang dan jasa akhir dan harus sama pula dengan jumlah pendapatan untuk faktor-faktor produksi.

Hasil Studi Empiris Hubungan atau Pengaruh Pengeluaran Pemerintah terhadap Produk Domestik Bruto (Pertumbuhan Ekonomi)

Studi yang menunjukkan hubungan negatif antara pengeluaran pemerintah dan pertumbuhan diantaranya: Barro dan Salla-i-Martin (1992) yang membagi pengeluaran pemerintah menjadi pengeluaran produktif dan tidak produktif. Pengeluaran produktif apabila pengeluaran tersebut mempunyai efek langsung terhadap pertumbuhan ekonomi. Kebanyakan studi mengenai hubungan antara pengeluaran pemerintah dengan pertumbuhan ekonomi mengasumsikan semua pengeluaran pemerintah bersifat produktif (Barro,1990). Landau (1983) meneliti 27 negara berkembang menyimpulkan bahwa pengeluaran pemerintah yang besar terutama pengeluaran konsumsi justru akan menurunkan pertumbuhan pendapatan per kapita. Hasil yang sama ditemukan oleh Landau (1986) terhadap 65 negara berkembang. Devarajan dan Vinaya (1993) menemukan hubungan negatif dan tidak signifikan hubungan antara pengeluaran produktif dengan pertumbuhan. Sementara itu Lin (1994) menyatakan pengeluaran non-produktif mempunyai hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap pertumbuhan di negara industri tetapi positif dan signifikan di negara berkembang. Hal ini terjadi karena pelayanan pemerintah yang bersifat non produktif di negara berkembang sebagian besar digunakan untuk konsumsi. Josaphat P Kweka dan Oliver Morrisey (1999) meneliti hubungan keduanya terhadap negara Tanzania periode 1965-1996. Hasil yang diperoleh bahwa pengeluaran pemerintah berdampak negatif terhadap pertumbuhan. Dampak negatif disebabkan karena tidak efisiennya pengeluaran pemerintah di Tanzania. Penelitian lain menunjukkan bahwa pengeluaran konsumsi pemerintah mempunyai dampak negatif terhadap pertumbuhan (Grier dan Tullock,1989, Barro,1991). Studi terhadap negara-negara maju juga meyimpulkan hasil yang sama seperti Hannson dan Henrekson (1994). Pada mayoritas studi, pengeluaran pemerintah total mempunyai efek negatif terhadap pertumbuhan (Romer,1990;Folster dan Henrekson,2001). Folster dan Henrekson mengatakan bahwa pada tingkat pengeluaran pemerintah yang rendah di negara miskin terutama untuk pengeluaran produktif dan rendah pula pajaknya, biasanya tidak efisien dalam pengumpulan pajak dan pengeluaran pemerintahnya.

Studi yang menunjukkan hubungan positif antara pengeluaran pemerintah dan pertumbuhan diantaranya: Ram (1986) dan Grossman(1988) menemukan hubungan positif antara pengeluaran pemerintah dengan pertumbuhan ekonomi. Diamond (1989) menyatakan bahwa pengeluaran sosial mempunyai hubungan positif yang signifikan dan pengeluaran investasi mempunyai efek negatif terhadap pertumbuhan ekonomi. Dampak tersebut sangat dipengaruhi oleh efisiensi penggunaan dana.

kode sekolah dan kampus telkomsel

I. Kartu AS
 

Apakabar sobat semuanya! Pada posting kali ini akan dibahas tentang murahnya kartu as, pada masa sekarang banyak operator lain menawarkan banyak promosi, tetapi tidak kalah dengan kartu as ini karena kartu ini termasuk kartu yang banyak digemari oleh para pelajar dan warga indonesia dikarenakan tarif telepon yang murah dan tarif sms yang sangat murah. sobat menurut penelitian tarif kartu as memang paling asyik dari pada yang lain misalkan ada operator yang menawarkan tarif sms murah tapi nyatanya murahan dan bahkan disalahgunakan oleh mereka untuk hal yang dianggap tidak penting misalnya karena bingung mau sms kesiapa salah satu teman bisa menjadi korban untuk di sms berkali-kali hingga memori telepon penuh!!atau kartu yang tarif teleponya murah!murah tapi tidak tahu beberapa menit kita batas teleponnya, dan kadang-kadang juga lagi asyik telepon tau-tau telepon mati!lah males banget! medingan pake kartu as yang udah-udah jelas tarifnya, kartu as asyik dan tidak merugikan orang lain, ada kartu as forever, kartu kita bisa aktif selamanya, gimana sobat menyenagkan bukan!,berikut keterangan kartu as forever:

Forever Kartu As menjawab semua masalah kamu terhadap masa aktif kartu Pra bayar.
Kartu As adalah satu-satunya Kartu Pra bayar yang masa aktif nya tidak bergantung dengan seringnya kamu isi ulang.
Hanya Kartu As satu-satunya kartu pra bayar yang masa aktif nya berdasarkan penggunaan.

Cukup dengan sekali telpon atau SMS atau semua transaksi yang berbayar minimal senilai Rp. 10,- maka Kartu As kamu akan dijamin aktif terus selama 30 hari kedepan.

Mekanisme ini akan berlangsung terus menerus sehingga Kartu As kamu akan bisa aktif SEUMUR HIDUP…!!! Hebat kan.

Untuk kamu yang sudah menjadi pelanggan Kartu As, kamu bisa menikmati program ini sejak tanggal 17 November 2008.
Untuk kamu yang belum menggunakan Kartu As, segeralah bergabung dengan lebih dari 20 juta pelanggan Kartu As lain yang telah menerima semua kemudahan dari Kartu As.

FOREVER KARTU As

FOREVER AKTIFNYA ! 1x untuk seumur hidup
FOREVER MURAHNYA ! Bicara 1 Menit Gratis 1 Menit 24 Jam Non Stop
FOREVER PAKE’NYA ! Buat Nelpon dan SMS-an Sepuasnya

Apalagi kalau kita pakai Kartu As School Id kita bisa mendapatkan tarif yang murah banget berikut datanya:

• Tarif smsnya Rp 35 rupiah kesesama komunitas, juga keseluruh telkomsel (tarif sms normal Rp88/sms)

• Tarif Nelpon Rp 4/ detik untuk waktu bicara pukul 00.00 sampai pukul 18.00 (tariff nelpon normal Rp8/kb)

• Tarif MMS Rp 350 ke semua pelanggan telkomsel

• Tarif GPRS Rp1/Kb (tarif gprs normal Rp5/Kb)

Nah utuk menikmati kemudahan tersebut, pastikan sobat sudah terdaftar di komunitas pelajar (school community) dan sudah bergabung di GEN ASIK kartu AS

Untuk Pendaftran School Community, Caranya:
a) Ketik: *355*6*school id#

b) Atau format sms, dengan ketik: SEKOLAH(spasi)KODE SKOLAH
Kirim ke 4545

Contoh school id:
• *355*6*201311181#
• *355*6*160510880#

• *355*6*153211511#
(school id adalah kombinasi nomr 9 digit yang unik, didapat ari telkomsel yang telah berkerjama dengan sekolah-sekolah)

Cara Mendapatkan School Id dengan Mudah:
Mencari school id yang masih kosong adalah hal yang gampang-gampang susah….nah buat sobat yang gak mau ribet nyari-nyari school id SMA Negeri 1 Sokaraja : Id 140819093

Untuk Melihat tarif yang selalu di update disini dan kartu as juga melakukan promosi berikut promosi dari kartu as terbaru klik disini

Asyik khan pake kartu as, ayo teman semuanya medingan pake kartu as banyak sekali keuntunganya !

Di bawah Ini ada Beberapa kode sekolah...

SMA 1 TG. PANDAN 090719270
SMA 1 PANGKAL PINANG 090715168
SMK PERTANIAN 090718182
SMK KARYA JEBUS 090712865
SMA KARYA MUNTOK 090718719
SMK N 1 SUNGAILIAT 090713705
SMK YAPENSU SUNGAILIAT 090713165
SMA TUNAS HARAPAN BANGSA 090712927
SMA DEPATI AMIR 090714871
SMK BINA KARYA 2 MUNTOK 090713242
SMA N 1 KELAPA 090718698
SMA BAKTI JEBUS 090715225
SMA N 1 PUDING BESAR 090712230
SMA N 1 PEMALI 090712856
SMA N 1 MERAWANG 090718310
SMA N 1 MENDO BARAT 090713224
SMK BAKTI PANGKAL PINANG 090710065
SMA MUHAMMADIYAH PKL PINANG 090710538
SMA SWADAYA PKL PINANG 090715886
SMA PERGIB MANGGAR 090710261
SMA 1 K. KAMPIT 090716920
SMA 1 GANTUNG 090718692
SMA 1 MANGGAR 090710710
SMA PGRI TG. PANDAN 090716712
SMK 1 TG. PANDAN 090718907
SMP N 5 PANGKAL PINANG 090729771
SMA BAKTI SUNGAILIAT 090710266
SMP N 7 PANGKAL PINANG 090728814
SMP N 10 PANGKAL PINANG 090724642
SMP N 8 PANGKAL PINANG 090721039
SMP N 2 PANGKAL PINANG 090726351
SMP N 1 PANGKAL PINANG 090726581
SMP SWADAYA 090729353
SMP N 4 PANGKAL PINANG 090728741
SMK NEGERI 2 PANGKAL PINANG 090719091
SMP N 3 PANGKAL PINANG 090728459
SMA PGRI PANGKALPINANG 090715414
SMP N 6 PANGKAL PINANG 090720038
SMP N 9 PANGKAL PINANG 090724668
SMK SORE PKL PINANG 090713104
MA MODEL PANGKAL PINANG 090718389
SMA ST YOSEF PANGKAL PINANG 090718304
SMA N 1 MUNTOK 090713754
SMA N 1 SP. TERITIP 090719716
SMA N 1 JEBUS 090712210
SMA NEGERI 1 SUNGAILIAT 090718837
SMA SETIA BUDI SUNGAILIAT 090718120
SMK YAPERBEL 2 TG. PANDAN 090711284
SMA 2 TG. PANDAN 090714524
SMA 2 PANGKAL PINANG 090714217
SMA 3 PANGKAL PINANG 090710309
SMA 4 PANGKALPINANG 090719901
SMK 1 PANGKAL PINANG 090713348
SMK 3 PANGKAL PINANG 090713226
SMP N 1 SUNGAI LIAT 090822403
SMP N 2 SUNGAI LIAT 090828894
SMA SINARJAYA TEMPILANG 090914102
SMA PLUS NURUL HUDA 090917588
SMA N 1 TEMPILANG 090917687
SMA YPN BELINYU 091015857
SMA N 1 BELINYU 091213470
SMK YAPENKOS BELINYU 091210871
SMA 1 KOBA 091316045
SMA 1 PANGKALAN BARU 091315520
SMA N 2 SUNGAISELAN 091310809
SMK IDSA KOBA 091312946
SMK N 1 TOBOALI 091414308
SMA N 1 TOBOALI 091410583
SMA N 1 PAYUNG 091411569
SMK SWASTA YAPENTOB 091414385
SMA N 2 TOBOALI 091413580
SMA SWASTA YPK TOBOALI 091414459
MA N TANJUNG PANDAN 091516537
SMK 2 TANJUNGPANDAN 091511389
SMK N 1 BADAU 091516483
SMP STANIA 091629310
SMP 1 KOBA 091624771
SMP N 2 TANJUNG PANDAN 091721362
SMP N 1 TANJUNG PANDAN 091720325
SMP REGINA PACIS 091726563
SMP 1 MANGGAR 091823732
SMP 2 MANGGAR 091824590
SMA AL-FALAH school ID 330912035
SMA NEG 01 school ID 330913214
SMK PETRA school ID 340117414
SMA ADVENT school ID 330915049
SMA 3 RAJA school ID 330910888
SMA NEG 02 school ID 331213201
SMK NEG 01 KUALA KENCANA school ID 331214237
SMP YPJ KUALA KENCANA school ID 331220884
SMP YAPIS school ID 331222122
SMP NEG 4 school ID 331220189
SMP NEG 2 school ID 331226551
SMP NEG 3 school ID 331229345
Kosgoro school ID 654469936
SMA N 1 Padang school ID 858913265
SMK N 12 school ID 313458890
SMA N 2 Bukit Tinggi school ID 649999111
SMA 3 RAJA school ID 396910843
SMA N 02 school ID 543213233
SMK N 01 school ID 981214654
SMP N 7 school ID 097122088
SMP 2 Bogor school ID 122212233
SMP N 4 school ID 551220185
SMP N 2 school ID 051226557
SMP N 3 school ID 991229344
SMAN 2 JOGJAKARTA school ID 331213201
153713154

caranya ketik :
SEKOLAH(spasi)SCHOOL ID
kirim ke 4545

daftar teman dalam komunitasmu...
caranya tekan :
*355*1*NO HP TEMAN#


II. Kertu Simpati..

Kita Bisa menikmati Tarif Internet 1 rupiah Per KB..
Dan potongan 50% Untuk Flasnya..
Data Kampus

cAMPUS ID ( SIMPATI)

1 INSTITUT IAIN RADEN FATAH PALEMBANG - IAINRF
2 POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA - POLSRI
3 SEKOLAH TINGGI GLOBAL INFORMATIKA MDP - MDP
4 SEKOLAH TINGGI PALCOMTECH - PALCOMTECH
5 SEKOLAH TINGGI TEKNIK MUSI - STMUSI
6 SEKOLAH TINGGI TRISNA NEGARA - STIETN
7 UNIVERSITAS BATURAJA - UNBARA
8 UNIVERSITAS BINA DARMA - BIDAR
9 UNIVERSITAS IBA - IBA
10 UNIVERSITAS INDO GLOBAL MANDIRI - IGM
11 UNIVERSITAS KADER BANGSA - UKB
12 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG - UMP
13 UNIVERSITAS PGRI PALEMBANG - PGRI
14 UNIVERSITAS SRIWIJAYA - UNSRI
15 UNIVERSITAS TRIDINANTI - UNANTI
16 UNIVERSITAS TERBUKA PALEMBANG UTPLG
17 SEKOLAH TINGGI AMIK ATMA LUHUR - ATMA LUHUR
18 SEKOLAH TINGGI HUKUM PERTIBA - PERTIBA
19 SEKOLAH TINGGI LP3I PKP - LP3IPKP
20 SEKOLAH TINGGI MANAGEMENT BELITUNG - AMB
21 UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG - UBB

 Semoga bermanfaat deh, jika masih ada yg blm bisa dipahami, monggo tanyakan kpd saya lwt koment dibawah,,,,,

Macam - macam kebijakan pemerintah dalam perdagangan internasional

        dalam perdagangan internasional atau perdagangan bebas, suatu kebijakan dari pihak pemerintah perlu diberlakukan untuk tercapainya suatu pertumbuhan ekonomi dan stabilitas yang selalu berarah positif, disini ada beberapa kebijakan dari pemerintah dalam perdagangan international atau perdagangan bebas.

1. Bea Cukai
2. Pajak
3. Tarif
4. Quota
5. Penunjukan Importir
6. Subtitusi Impor


Alasan diadakannya perdagangan International atau perdagangan Bebas yaitu :

1 Teori Klasik yang membahas tentang suatu keungulan Absolut yang dikemukakan oleh adam smith serta tentang efisiensi,ongkos produksi yang dikemukakan oleh david ricardo

2. Teori Moderen yang menyatakan faktor produksi pada modal dan jumlah tenaga kerja yang banyak.

dalam perdangan international atau perdagangan bebas dalam kegiatan expor harus mengambil suatu tindakan ataupun suatu kebijakan dalam mengatur laju masuk keluarnya barang barang yang datang dari luar negara, beberapa kebijakan dalam mengatur laju expor yaitu dengan cara :

1. Diversifikasi
   a. Memperluas Pangsa pasar
   b. Perbaikan Mutu
   c. Menambah jenis barang
2. Devaluasi yaitu kebijakan dalam hal menurunkan nilai mata uang
3. Subsidi + Premi Expor
4. Kestabilan harga harga didalam negeri

PLN Tantang DPR Kasih Listrik Gratis ke Warga Miskin

Sabtu, 12 Juni 2010 20:54 WIB

Jakarta, (tvOne)

Direktur Utama PT Perusahaan Listrik Negara Persero (PLN), Dahlan Iskan, mengusulkan kepada DPR agar listrik untuk masyarakat miskin digratiskan, sementara untuk yang lain disesuaikan tarifnya dengan harga pasar.

"Saya tantang DPR, kenapa yang miskin nggak dikasih gratis. sudah kita cetuskan di DPR kemarin. Pemerintah belum ada tanggapan, dikira saya guyon. Saya serius," katanya Dahlan dalam acara diskusi TDL yang diselenggarakan Forum wartawan di Pulau Bidadari, Jakarta, Sabtu (12/6).

Pengelompokkan masyarakat miskin tersebut diperuntukkan bagi mereka yang mempunyai listrik 450 Kwh yang diperkirakan mencapai 20 juta pelanggan. "Atau kira-kira memiliki lima lampu bolam ditambah dengan TV, Radio, VCD, rice cooker bergantian dengan setrika dan kipas angin," tambahnya

Dengan skema rakyat miskin gratis, sementara untuk masyarakat lainnya membayar sesuai tarif pasar, Dahlan memastikan PLN akan untung.

Dia memperkirakan untuk menggratiskan masyarakat miskin, maka pihaknya akan kehilangan pendapatan sekitar Rp1,5 triliun, sedang pendapatan dari masyarakat lainnya yang membayar sesuai tarif akan meningkat Rp20 triliun.

"Kalau sampai hati, maksudnya di luar masyarakat miskin membayar penuh sesuai pasar bisa Rp40 triliun," katanya.

Dahlan menambahkan, usul tersebut merupakan usul konkret untuk membela masyarakat miskin. "Karena selama ini yang menolak kenaikan tarif listrik selalu memberikan alasan untuk rakyat miskin, jadi ini usul konkret untuk rakyat miskin," katanya.

Dia mengatakan, selama ini pihaknya selalu merugi dan mendapatkan subsidi karena untuk biaya produksi mencapai Rp1.200 per Kwh, sementara harga jual rata-rata hanya Rp650 per Kwh. Kalau kenaikan 10 persen tetap saja akan merugi dan harus disubsidi pemerintah.

Dengan adanya skema di atas, menurut dia, PLN akan dapat memperoleh keuntungan dan tidak perlu mendapatkan subsidi dari pemerintah. Meski demikian, dia mengakui hal ini agak sulit dilakukan karena harus menaikan tarif hingga 100 persen

Makalah Pemasaran Jasa

BAB 2

2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa
antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara
serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut
pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang
secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri
(Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku
bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka
dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,
menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para
pesaingnya.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail,
konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba
seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau
konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa
pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya
(Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin
tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa
yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).
Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.
Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang
memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses
dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga
kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan,
mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama
pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen),
pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan,
subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga
poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan
dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif
(interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu
membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai
apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan
kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian
20
dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan
dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Gambar 2.1 THE SERVICES MARKETING TRIANGLE
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003:319)
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran
interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh
karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak
ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi
kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini
merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan
untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian
imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan
Company
Providers Customers
External Marketing
Making Promises
Internal Marketing
Enabling Promises
Interactive Marketing
Keeping Promises tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa
akan runtuh.
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service)
sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may or may not be tied to a physical product.” (Jasa
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik).
Selanjutnya Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
“Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition
we exclude supplementary services that support the sale of goods or other
services.”
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Include all economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provided added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of
its first purchaser.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.1.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga
produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: 1.
Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud, 2. Menekankan pada
manfaat yang diperoleh, 3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau 4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan
pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.1.1.3 Perbedaan Barang dan Jasa
Beberapa perbedaan dan implikasinya dalam bidang pemasaran dapat dilihat
pada Tabel 2.1
Tabel 2.1
SERVICES ARE DIFFERENT
Goods Services Resulting Implications
Tangible Intangible Service cannot be inventoried
Service cannot be patented
Service cannot be readily displayed or
communicated
Pricing is difficult
Standardized Heterogeneous Service delivery and customer satisfaction depend
on employee actions
Service quality depends on many uncontrollable
factors
There is sure knowledge that service delivered
matches what was planned and promoted
Production separate
from consumption
Simultaneous
production and
consumption
Customers participate in and affect the transaction
Customers affect each other
Employees affect the service outcome
Decentralization may be essential
Mass production is difficult
Nonperishable Perishable It is difficult to synchronize supply and demand
with services
Services cannot be returned or resold
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003 : 20) Produk yang dihasilkan di bidang jasa sangat berbeda dengan produk dalam
bentuk fisik. Perbedaan antara produk dan jasa menyebabkan strategi pemasaran
yang digunakan juga berbeda. Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan.
Tantangan ini berhubungan dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan
konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata
menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan.
2.1.2 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Bank
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan
diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena
itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan
pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan
pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen
pemasaran bank. Kasmir (2004 : 63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah
“suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan.”
Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui adalah sebagai
berikut:

1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan
(giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya
seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit,
bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya.
2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya.
Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana
atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya
permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping
harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.
3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan
dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya.
4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas
suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai
tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya dapat pula
berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain
seperti telepon, faks, internet.
5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada
dalam diri seseorang.
6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh
kultur dan kepribadian individu.

Selanjutnya Kasmir (2005 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara
umum adalah untuk:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
lainnya melalui ceritanya (word of mouth).
3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
2.1.3 Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional
Saat ini, ada penerimaan yang luas bahwa relationship marketing (RM)
adalah filosopi atau budaya yang harus menembus seluruh organisasi. Ini
merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang digunakan untuk
memahami pelanggan perusahaan – siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa
yang mereka sukai – dan mengubahnya menjadi pelanggan yang selalu kembali ke
perusahaan. Ini merupakan pendekatan yang sistimatis untuk mengelola hubungan
antara bisnis dengan pelanggannya yang saling menguntungkan.
28
Hennig-Thurau and Hansen (2000) menyatakan bahwa konsep pemasaran
dibangun berdasarkan tiga hal yang berbeda tetapi saling berhubungan yaitu:
pendekatan teoritikal (theoretical approach) – behavioral perspective, pendekatan
jaringan kerja (network approach), dan pendekatan institusi ekonomi baru (new
institutional economics approach). Behavioral perspective meliputi model yang
berhungan dengan pemasaran relasional seperti konstruk kepercayaan, komitmen,
kepuasan dan customer retention. Sebaliknya, network theory memusatkan
perhatian pada karakter interaktif dari relationship dalam bidang business-tobusiness
marketing dan berhubungan dengan perspektif hubungan antar organisasi.
Dalam network model, perusahaan terlibat dengan sejumlah pengelolaan jangka
panjang yang kompleks yang disebut dengan relationship jaringan kerja (network
of relationship). Sementara, new institutional economics approach mencoba untuk
menggunakan teori ekonomi modern untuk menjelaskan perkembangan dan
hambatan relationship meliputi transaction cost theory dan agency theory yang
bertujuan meminimumkan biaya strukturisasi dan mengelola relationship.
Munculnya pemikiran ke arah pemasaran relasional adalah suatu upaya
terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun jaringan
kerja (network) dengan konsumen individu. Jaringan tersebut terus diperkuat agar
memberikan manfaat bagi kedua belah pihak melalui kontak interaktif, bersifat
individual dan memberikan nilai tambah untuk jangka panjang (Peterson, 1995).
Definisi pemasaran relasional menunjukkan adanya suatu perubahan penting pada
sistem nilai dan orientasi filosofis. Hal ini ditandai dengan teori pemasaran baru,
kepuasan pelanggan masih dipandang perlu, namun tidak lagi cukup sebagai
tujuan pemasaran. Tujuan mengembangkan hubungan dilakukan berdasarkan satu
struktur manfaat jangka panjang dan ikatan antara pembeli dan penjual. Variabel
yang menandainya adalah network relationship yang meliputi kepercayaan (trust),
komitmen dan norma sosial
Berry (1983) pakar pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah
dan definisi pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut:
“Relationship Marketing is attracting, maintaining and – in multi-service
organization- enhancing customer relationships ... the attraction of new
customer is merely the first step in the marketing process, cementing the
relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving
customer as client-this is marketing too.”
Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap
lebih lanjut untuk meraih pelanggan baru, yaitu dengan membina hubungan
dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan. Berdasarkan ini, Berry and
Parasuraman (1991: 133) menyatakan bahwa “relationship marketing concerns
attracting, developing, and retaning customer relationships.” Dengan cara yang
sama, Morgan and Hunt (1994) mengemukakan bahwa “relationship marketing
refers to all marketing activities directed toward establising, developing, and
maintaining succesfull relationsl exchanges.” (pemasaran relasional adalah semua
kegiatan pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan dan
pempertahankan kesuksesan pertukaran relasional).
Parvatiyar and Sheth (1994) memandang “pemasaran relasional sebagai
suatu orientasi yang mengembangkan interaksi yang erat dengan pelanggan
terpilih, pemasok dan pesaing untuk penciptaan nilai melalui usaha kerjasama.”
Beberapa pandangan yang lain mengenai pemasaran relasional seperti yang
30
disampaikan oleh Bicket (1992) yang menyatakan bahwa “pemasaran relasional
adalah pemasaran database yang menekankan pada aspek pemasaran yang
dihubungkan dengan usaha-usaha database.”
Dengan membangun berdasarkan literatur pemasaran jasa yang ada pada
waktu itu, Grönroos (1991) mengidentifikasi dan memasukkan adanya profitable
outcomes bagi penjual dan pembeli dengan mengusulkan bahwa: “relationship
marketing act to establish, maintain, and enhance relationship with customers and
other parties at a profit so that the objectives of the parties involved are met. This
is done by mutual echange and fulfillment of promises.”
Lebih lanjut pendapat Gummesson (1999: 236) terkait dengan hubungan
relasional yang dibangun pada organisasi jasa dijelaskan bahwa:
“Interaction has stood out as a central consept in service marketing and it
also stands out in its contributions to relationship marketing. Most
literature on service marketing is focused on the provider. The fact that
marketing and production must work hand in hand is in the core of service
marketing theory and so is quality. The concepts of the service encounter
and service quality support the effort of modern quality management to
bridge the gap between marketing and technical functions. Service
marketing is the mother of internal marketing which subsequently has
earned the status of being generally applicable. As many services consist of
data processing and transmission, the electronic relationship is a primary
importance for service companies.”
Intinya, interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa serta
memberikan kontribusi pada pemasaran relasional. Banyak literatur pemasaran
jasa memusatkan perhatian pada service encounter yaitu interaksi antara
pelanggan dengan penyedia jasa. Dalam kenyataannya teori pemasaran dan
produksi harus bekerja sama dalam teori inti pemasaran jasa untuk menghasilkan
produk/jasa yang berkualitas. Konsep tentang service encounter dan service
quality mendukung usaha manajemen kualitas modern dan menjembatani
kesenjangan antara pemasaran dan fungsi tehnis. Pemasaran jasa adalah induk dari
pemasaran internal yang hasilnya dapat diaplikasikan secara umum. Pada banyak
bisnis jasa dibutuhkan transmisi dan pemrosesan data, hal ini merupakan the
electronic relationship yang merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan
jasa.
Gummesson (1999) mencatat bahwa pemasaran relasional sebagai
relationship, jaringan kerja dan interaksi. Dari perspektif praktisi,
dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang ada dengan
meluaskan kedalaman relationship (dengan menginvestasikan lebih banyak uang
pada produk dan jasa perusahaan) dan dengan mengkonsentrasikan bisnis pada
pelanggan yang paling menguntungkan. Ini adalah marketing-oriented
management, tidak terbatas pada departemen pemasaran atau penjualan saja tetapi
menjadi bagian dari total manajemen perusahaan. Banyak perusahaan jasa
keuangan menggunakan sistem Customer Relationship Marketing sebagai basis
dan penyampai relationship marketing dan strategi manajemen mereka.
Dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional
adalah:
1. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produser dan
konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu
2. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai pembeli,
tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan. Disini nilai diciptakan
bersama dengan pelanggan.

3. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi,
teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan
pelanggan individual. sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus
pada pelanggan.
4. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual.
5. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan nilai
pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi dengan para stakeholder
utamanya.
Chan (2003:6) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional
sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah
LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan
ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan
pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan
terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan
baru.
Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari
pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan
yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama
meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang
menguntungkan.

2.1.4 Economic Content, Resource Content dan Social Content
Morgan (2000 : 484) menyatakan bahwa ada tiga faktor penting yang
diperlukan untuk mengembangkan komitmen dan kepercayaan dalam pemasaran
relasional (Gambar 2.2). Faktor-faktor tersebut adalah:
1. Economics content. Pihak-pihak yang terlibat dalam relationship bersedia
menjalin hubungan karena memperoleh manfaat ekonomi superior. Manfaat
ekonomi ini merupakan economics content dalam pemasaran relasional.
Walaupun manfaat ekonomi merupakan hal yang penting, tetapi tidak cukup
untuk menjamin terciptanya kerjasama yang efektif.
Gambar 2.2 THE ECONOMIC, RESOURCE AND SOCIAL CONTENTS OF
RELATIONSHIP THE COMMITMENT-TRUST THEORY OF
RELATIONSHIP MARKETING
Sumber: Morgan (2000:483)
Economic
Content
Resource
Content
Social
Content
Relationship
Commitment
Trust
Cooperation
34
2. Resource content. Pihak-pihak yang terlibat bersedia terlibat dalam
relationship karena ingin mendapatkan sumberdaya yang tidak dimiliki dari
mitra mereka.
3. Social content. Pemasaran relasional harus terus menerus dibangun dalam
lingkungan sosial yang mendorong kerjasama yang efektif (social content).
Masing-masing pihak harus memandang interaksi yang lalu adalah baik dan
yakin bahwa tindakan mitra relationship pada masa yang akan datang akan
konstruktif. Mereka harus merasa bahwa mereka akan menjadi mitra yang
harmonis. Karena relationship berkembang, social content membangun norma
yang membimbing perilaku mitra.
2.1.4.1 Economic Content
Pada pasar yang didasarkan pada transaksi, partisipan memfokuskan secara
eksklusif pada economic content. Meskipun pada pertukaran relasional fokus
diperluas, economic content tetap penting bagi semua pihak dalam pemasaran
relasional. Menurut Morgan (2000:485) economic content adalah manfaat
ekonomi yang diterima partisipan yang terlibat dalam relationship. Economic
content ini sama maknanya dengan ikatan finansial yang disampaikan oleh
Zeithaml and Bitner (2003:175). Mereka menyatakan bahwa pelanggan bersedia
masuk ke dalam relationship terutama karena adanya ikatan finansial (financial
bonds). Ikatan finansial adalah ikatan yang muncul dari adanya insentif keuangan
yang diterima pihak yang menjalin hubungan. Contoh dari insentif keuangan
antara lain adalah harga yang lebih rendah untuk volume pembelian yang lebih

besar atau harga yang lebih rendah untuk pelanggan yang telah lama menjadi
pelanggan perusahaan. Peterson (1995) menyatakan bahwa motivasi utama
pelanggan terlibat dalam pemasaran relasional adalah manfaat ekonomi. Parvatyar
and Sheth (2000) juga melihat bahwa pelanggan yang terlibat dalam pemasaran
relasional harus dikenakan biaya yang lebih rendah. Walaupun begitu, penggunaan
insentif ekonomi seperti diskon dan hadiah untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan tidak dapat diharapkan dapat memberikan keuntungan jangka panjang
bagi perusahaan kecuali kalau dikombinasikan dengan strategi relationship yang
lain, karena insentif keuangan merupakan elemen bauran pemasaran yang paling
mudah ditiru dan tidak dapat membedakan perusahaan dengan pesaingnya.
Economic content sering hanya merupakan anteseden yang diperlukan perusahaan
yang memusatkan pemasarannya pada penciptaan transaksi tunggal dan mungkin
dengan pelanggan yang hanya sesekali melakukan transaksi.
Economic content dapat diukur dengan nilai ekonomi (economic value) dan
service value (Lacey, 2003). Nilai ekonomi berhubungan dengan cost-benefit
ratio yang dirasakan setiap pihak yang terlibat dalam relationship. Keberhasilan
dalam memberikan nilai ekonomi kepada pelanggan dapat dengan meningkatkan
kualitas, mengurangi pengorbanan yang dirasakan pelanggan atau dengan
meminimumkan biaya kepada pelanggan.
Lebih lanjut Lee and Cunningham (2001) menyatakan bahwa keinginan
pelanggan untuk terus menjalin hubungan dengan penyedia jasa ditentukan oleh
analisa perbandingan antara biaya dan benefit yang timbul dari relationship antara
pelanggan dengan pemberi jasa. Dalam proses transaksi, yang dimasukkan dalam
benefit adalah atribut produk, kualitas produk, kualitas pelayanan dan ragam
pilihan produk. Sementara yang dikategorikan dalam pengorbanan adalah bunga
yang harus dibayar, biaya kredit, waktu yang terbuang, dan biaya transportasi.
Switching cost didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap waktu,
uang dan usaha yang diperlukan untuk mengganti merek/perusahaan. Switching
cost dapat meliputi search cost, learning cost, relationship-specific investments,
dan sebagainya. Burnham et al. (2003) menyatakan bahwa switching cost
didefinisikan sebagai biaya-biaya yang dihubungkan dengan proses perpindahan
dari satu suplier ke suplier lain. Lebih lanjut, Burnham menyatakan bahwa ada tiga
tipe switching cost:
1. Procedural switching cost yang meliputi risiko ekonomi dan biaya evaluasi
dan melibatkan penggunaan waktu dan usaha.
2. Financial switching cost yang melibatkan hilangnya benefit dan sumberdaya
keuangan.
3. Relational switching cost yang berhubungan dengan hilangnya hubungan
personal dan hubungan dengan merek, yang melibatkan ketidaknyamanan
psikologikal dan emosional karena hilangnya identitas dan putusnya
hubungan.
Salah satu alasan program insentif keuangan berkembang adalah bahwa
program ini tidak sulit untuk ditiru dan menghasilkan profit dalam jangka pendek.
Tetapi insentif keuangan ini tidak memberikan keuntungan jangka panjang kepada
perusahaan kecuali dikombinasikan dengan strategi relasional yang lain. Dalam
jangka panjang, insentif ini tidak membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

2.1.4.2 Resource Content
Resource content merupakan sumberdaya perusahaan yang dapat
digunakan untuk membangun hubungan dengan mitra. Menurut Morgan and Hunt
(1994), sumberdaya memiliki peran strategis dalam relationship. Sumberdaya
dapat menjadi motivasi untuk membangun dan mempertahankan relationship.
Kemampuan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relationship
didasarkan pada kepemilikan sumberdaya unik yang bernilai, langka, dan sulit
untuk ditiru. Sumberdaya yang unik sering tidak berwujud dan ini mengakibatkan
pesaing sulit untuk menirunya. Sumberdaya ini dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Wernerfelt (1984) menyatakan bahwa sumberdaya dapat berarti sesuatu
yang dapat dijadikan sebagai kekuatan atau kelemahan dari suatu perusahaan.
Secara lebih formal, sumberdaya perusahaan dapat didefinisikan sebagai aktiva
berwujud atau tidak berwujud yang melekat pada perusahaan.
Sementara itu, Hall (1992) menyatakan bahwa keunggulan bersaing
diperoleh dari adanya kepemilikan kemampuan berbeda yang relevan (relevant
capability differentials). Persediaan dari kemampuan berbeda ini adalah
sumberdaya tidak berwujud (intangible resource). Sumberdaya tidak berwujud
dapat diklasifikasikan sebagai aset atau ketrampilan. Sumberdaya tidak berwujud
seperti reputasi dapat diklasifikasikan sebagai aktiva karena dapat digolongkan
sebagai ‘belongingness’, dan ini dapat digunakan untuk bertahan dari pencemaran
nama baik dan tidak dapat diperjualbelikan seperti trademark.

Tabel 2.2
RESOURCE POTENTIALLY GAINED
IN COOPERATIVE RELATIONSHIP
No. Resource Specific Resource Example
1 Financial Venture capital, cash and securities, and borrowing
capacity
2 Legal Patents, contracts and licences
3 Physical Geographic coverage of markets, plants and equipment,
access to row materials
4 Human Selling skills and breadth of sales personnel, research
scientists, visionary leadership, management skills
5 Technological Computer-aided design, unique manufacturing
processes, information systems
6 Organizational Corporate culture and climate, valued brands, firm
reputation, processes for organizational monitoring
systems
7 Relational Loyal patrons, commited partners (including
employees, suppliers, customers), global alliances
8 Informational Knowledge of the unique needs and requirements of
segments of customers and the strengths and
weaknesses of competitors
Sumber : Morgan (2000:493)
Resource Content dapat diukur dengan reputasi perusahaan (company
reputation) dan confidence benefit (Lacey, 2003; Boonajsevee, 2003; Morgan,
2000:487)
Reputasi perusahaan adalah persepsi seseorang mengenai keadaan masa lalu
dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk.
Reputasi perusahaan menggambarkan pengetahuan seseorang mengenai produk
atau jasa. Aaker and Keller (dalam Lacey, 2003) menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (company reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi
39
pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi
kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan
tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.
Reputasi kualitas perusahaan merupakan gambaran perseptual dari tindakan masa
lalu dan prospek masa depan dari pertimbangan seseorang mengenai produk dan
jasa perusahaan. Fombrun (dalam Walsh et al., 2006) mendefinisikan reputasi
perusahaan sebagai penilaian kolektif terhadap kemampuan perusahaan untuk
memberikan hasil kepada kelompok representative stakeholders. Dari definisi ini
dapat dikatakan bahwa reputasi merupakan penjumlahan persepsi dari seluruh
stakeholder mengenai pelayanan, orang, dan komunikasi, dan aktivitas perusahaan.
Lebih lanjut Fombrun (dalam Walsh et al., 2006) menyatakan bahwa reputasi
merupakan penilaian terhadap enam dimensi yaitu: emotional appeal; produk dan
jasa; visi dan kepemimpinan, lingkungan tempat kerja, tanggungjawab sosial dan
lingkungan; dan kinerja keuangan. Sementara menurut Walsh (2006), dimensi
reputasi meliputi: fairness, sympathy, tranparency, and perceived customer
orientation.
Confidence benefit berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam
mengurangi kekhawatiran dan memberikan kenyamanan karena pelanggan
mengetahui apa yang diharapkan dari pemberi jasa (Gwinner et al., 1998).
Menurut Sheth and Parvatiyar (2000:179), konsumen bersedia terlibat dalam
pemasaran relasional karena mereka ingin mengurangi resiko, dan menikmati
kenyamanan. Konsumen dapat menjalin pemasaran relasional dengan merek atau
perusahaan tertentu untuk mengurangi keraguan terhadap produk atau jasa.

2.1.4.3 Social Content
Interaksi antara penjual dan pembeli hampir selalu memiliki social content.
Social content adalah hubungan sosial yang terbentuk dari adanya interaksi antara
penyedia jasa dengan pelanggan (Morgan, 2000:489). Walaupun social content
dapat tidak relevan untuk beberapa perusahaan yang berorientasi transaksi, tetapi
kategori ini dipertimbangkan menjadi dasar bagi kesuksesan pelaksanaan
pemasaran relasional. Cross and Smith (dalam Gounaris, et al., 2003)
menggambarkan social content sebagai proses mengembangkan dan mendorong
relationship yang saling menguntungkan antara pemberi jasa dan pembeli.
Sementara Wilson and Mummalaneni (dalam Gounaris, et al., 2003) menyatakan
bahwa social content sebagai proses yang menjelaskan bagaimana tumbuhnya
relationship antara dua pihak. Social content mempercepat partisipasi antar
individu dalam pertukaran karena meningkatkan komunikasi dan aliran informasi
yang akhirnya akan meningkatkan relationship secara menyeluruh.
Social content dapat menghasilkan perasaan suka, persahabatan, social
interactivity, dan sebagainya. Fakta yang ada menunjukkan bahwa apabila terdapat
social content yang kuat, pelanggan akan lebih komit untuk mempertahankan
relationship. Hal ini mungkin terjadi karena pengaruh hubungan sosial terjadi pada
saat kontak terjadi. Dari perspektif penyedia jasa, mengenal pelanggan dapat
membantu menghindari kesalahpahaman, ketidakbersedian untuk bekerjasama
atau akibat lainnya yang dapat menyebabkan kegagalan relationship. Dari sudut
pandang pelanggan, personal relationship dengan penyedia jasa dapat mendorong
pemahaman yang benar sehingga karyawan lebih mudah untuk memahami
41
kebutuhan pelanggan. kekurangan kontak personal dapat mempengaruhi nasabah
bank membentuk persepsi mengenai kualitas pelayanan.
Social content dapat terbentuk dari adanya komunikasi (communication),
dan kekeluargaan (familiarity) (Lacey, 2003; Morgan, 2000)
Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja
dengan baik adalah komunikasi. Komunikasi dapat didefinisikan secara luas
sebagai berbagi informasi bermakna dan tepat waktu antara perusahaan dan
pelanggan, baik secara formal maupun informal. Komunikasi, khususnya
komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu
penyelesaian perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelangganperusahaan.
Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan akan
memburuk demikian juga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya. Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi
sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan. Relationship tanpa komunikasi adalah
hal yang tidak mungkin. Beberapa ahli pemasaran relasional setuju bahwa
komunikasi adalah aspek fundamental dalam mengembangkan relationship.
Komunikasi merupakan hal penting bagi koordinasi dalam organizational setting
termasuk dalam pemasaran relasional. Komunikasi dikatakan menjadi perekat
dalam personal contact.
Groonroos (1996) menggambarkan bahwa komunikasi antara penyedia jasa
dengan kliennya merupakan bagian integral dari fungsi pemasaran interaktif. Apa
yang dikatakan karyawan, bagaimana mereka mengatakannya, bagaimana perilaku
mereka, bagaimana outlet jasa, tampilan mesin dan sumberdaya fisikal, dan
bagaimana mereka mengkomunikasikan sesuatu kepada pelanggan. Efek
komunikasi dapat positif maupun negatif. Hasil komunikasi adalah meningkatnya
persentase pelanggan yang bertahan dan nilai mereka meningkat.
Social content juga dihubungkan dengan kekeluargaan (familiarity) antara
perusahaan dengan pekerjanya. Kekeluargaan dapat digambarkan sebagai tingkat
pengakuan personal pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai hasil dari
interaksi dalam beberapa waktu. Pekerja dapat memiliki peluang untuk
membangun hubungan dengan pelanggan, dan kekeluargaan dapat berkembang
menjadi persahabatan antara pelanggan dengan karyawan. Hubungan yang
meningkat ini akan membuat kedua belah pihak ingin menjalin hubungan yang
menimbulkan rasa memiliki dan persahabatan.
2.1.5 Pengembangan Model Economic, Resource and Social Contents of
Relationship
Model Economic, Resource and Social Contents of Relationship yang
disampaikan Morgan (2000:483) menunjukkan ada pengaruh social content
terhadap kepercayaan dan komitmen, pengaruh resource content terhadap
komitmen, pengaruh kepercayaan terhadap komitmen dan kerjasama, dan
pengaruh komitmen terhadap kerjasama. Kemudian, dalam studi ini model
Morgan tersebut dikembangkan dengan menggabungkan beberapa teori dan
penelitian terdahulu. Model yang dikembangkan tersebut seperti terlihat pada
Gambar 2.3.
Gambar 2.3. PENGARUH ECONOMIC CONTENT, RESOURCE CONTENT,
DAN SOCIAL CONTENT TERHADAP KEPERCAYAAN,
KEPUASAN, KOMITMEN DAN RELATIONSHIP INTENTION
Sumber: Diolah peneliti dari berbagai sumber, 2007
Pengaruh economic content terhadap kepercayaan (trust) dikembangkan
dari teori Doney and Cannon (1997) dan Lin et al. (2003). Doney and Cannon
(1997) menyatakan bahwa nasabah dimotivasi untuk percaya pada pemberi jasa
yang menawarkan economic content sebagai pihak yang dapat dipercaya karena
kesediaan memberikan penawaran ini diartikan sebagai kapabilitas dari pemberi
jasa. Kapabilitas ini dapat menimbulkan kepercayaan nasabah, yang berarti
penilaian terhadap kemampuan bank untuk memenuhi kewajibannya. Teori Doney
and Cannon ini diperkuat oleh penelitian Lin et al. (2003) yang menemukan
bahwa economic content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
Pengaruh economic content terhadap kepuasan dikembangkan dari temuan
Liang and Wang (2005). Hasil penelitiannya menemukan bahwa economic content
Economic
Content
Resource
Content
Social
Content
Relationship
Commitment
Trust
Relationship
Intention
Satisfaction
44
secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Nasabah merasa puas karena
menurut penilaiannya bank dapat memberikan manfaat ekonomi yang melebihi
harapannya. Bank yang dapat memberikan economic content kepada nasabah
dengan memberikan manfaat yang lebih besar dari pada pengorbanan yang
dikeluarkan akan menimbulkan kepuasan kepada nasabah. Faktor ini mendorong
motivasi konsumsi pelanggan dan memperoleh loyalitas mereka dengan
menggunakan keputusan harga seperti tingkat bunga yang lebih tinggi untuk
account yang lebih besar dan disimpan di bank dalam jangka yang lebih panjang.
Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nasabah baik nasabah
perusahaan maupun individu yang telah menjalin hubungan selama lima tahun
memperoleh lebih banyak keuntungan dari pada nasabah yang baru menjalin
hubungan selama satu tahun. Nasabah yang puas akan bersedia menjalin hubungan
jangka panjang dan akan lebih bernilai kepada bank dari pada nasabah yang baru
karena nasabah lama memiliki account balance yang lebih tinggi, biaya yang
relatif lebih rendah, dan cenderung menggunakan produk dan jasa lain.
Pengaruh resource content terhadap kepercayaan dikembangkan dari
penelitian yang dilakukan oleh Lacey (2003) yang menemukan bahwa resource
content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Perusahaan yang memiliki
resource content akan membuat pelanggan mempercayai perusahaan dan bersedia
untuk mengembangkan relationship. Resource content berpengaruh terhadap
kepercayaan karena resource content mengurangi ketidak pastian, meningkatnya
rasa aman pelanggan, dan menguatnya persepsi pelanggan terhadap reputasi
perusahaan.
45
Pengaruh resource content terhadap kepuasan dikembangkan berdasarkan
Gwinner et al. (1988) yang menemukan bahwa resource content berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Resource content dirasakan sebagai bagian dari
kinerja jasa dan manfaat yang diterima pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap jasa. Karena itu resource content dianggap bernilai dan
penting bagi pelanggan.
Pengaruh kepuasan terhadap komitmen dikembangkan dari studi
Boonajsevee (2005), dan Hennig-Thurau et al. (2002). Hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan akan membangun
komitmen yang lebih kuat terhadap suatu bank. Jadi nasabah akan puas apabila
bank dapat memenuhi atau melebihi harapan mereka dan kurang suka
mengembangkan relationship yang baru dengan bank lain apabila sudah memiliki
kedekatan emosional yang kuat dengan suatu bank tertentu.
Pengaruh komitmen terhadap relationship intention dikembangkan dari
penelitian Moorman et al. (1993) yang menyatakan bahwa pelanggan yang komit
dengan relationship dapat memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk ingin
tetap menjalin hubungan dengan perusahaan karena kebutuhan mereka untuk
tinggal konsisten dengan komitmen mereka. Komitmen pelanggan adalah bukti
dari adanya emosi yang menstranformasikan perilaku pembelian berulang menjadi
suatu relationship. Jika nasabah tidak merasakan adanya kedekatan dengan suatu
bank, maka hubungan antara nasabah dan karyawan bank tidak memiliki
karakteristik suatu hubungan.
46
Temuan Mormaan et al. (1993) ini didukung oleh studi yang dilakukan
Venetis and Ghauri (2004). Venetis and Ghauri menggunakan komitmen sebagai
variabel antara yang memainkan peran penting dalam membentuk hubungan
jangka panjang. Penemuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen
berpengaruh signifikan pada relationship intention. Dengan kata lain Relationship
intention dibentuk dari adanya komitmen dari pihak-pihak yang terlibat dalam
relationship.
2.1.6 Komitmen (Commitment)
Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai “an exchange
partner believing that on going relationship with another is so important as to
warrant maximum efforts at maintaining it; that is, the committed party believes
the relationship is worth working on to ensure that it endures indefinitly.”
Definisi ini hampir sama dengan yang disampaikan oleh Moorman et al.
(1992) yang menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus –
menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai
berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada ketika
relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain itu, keinginan yang
terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan
bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus-menerus
dan akan berusaha untuk mempertahankannya.
Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan
psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu
47
hubungan; komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan
mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka
panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan
hubungan itu. Bagi bisnis yang menghadapi tingkat persaingan yang tinggi, hal ini
mengimplikasikan bahwa kemampuan perusahaan untuk menciptakan hubungan
yang tahan lama dengan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh aksi perusahaan
itu sendiri, melainkan juga oleh aksi para pesaingnya. Perusahaan yang dapat
dengan sukses membuat dirinya berbeda dari pesaing mungkin memiliki
kesempatan yang lebih baik untuk menciptakan hubungan daripada perusahaan
yang tidak dapat melakukannya. Sebaliknya, pelanggan yang loyal hanya karena
mereka tidak memiliki alternatif yang lebih menarik merupakan suatu keadaan
yang rapuh dan terbatas pada situasi dimana pelanggan merasa bahwa dia terjebak.
Dalam area pemasaran jasa, Berry and Parasuraman (1991:139)
menyatakan bahwa relationships dibangun di atas fondasi mutual komitmen.
Selain itu komitmen juga merupakan proses pelanggan untuk memiliki keinginan
menjalin hubungan dengan perusahaan tertentu. Tema yang sering muncul dari
berbagai literatur relationship adalah berbagai pihak mengidentifikasi komitmen di
antara mitra pertukaran sebagai kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi
mereka, dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara
atribut bernilai ini dalam relationship mereka. Oleh karena itu, komitmen adalah
sentral bagi semua pertukaran relasional antara perusahaan dan berbagai mitranya.
Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda. Calculative dan
affective (Peppers and Rogers, 2004 : 46). Calculative commitment berhubungan
48
dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk
mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan
switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari
biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.. Sementara affective commitment
timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi.
Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan
pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan
relationship jangka panjang. Sebaliknya, affective commitment didasarkan pada
relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka
pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau
psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan
dengan kepercayaan dan mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih
lama, menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan
cara damai.
Oleh karena komitmen bersifat rentan, relationship dijalin dengan pihak
yang dapat dipercaya. Oleh sebab itu, kepercayaan adalah kontributor yang kuat
bagi komitmen. Sepanjang garis yang sama, komunikasi dan pertukaran informasi
yang terbuka dapat digunakan untuk menciptakan sikap positif anggota
relationship dan dapat digunakan untuk menguatkan benefit relationship. Anggota
relationship yang menunjukkan kemampuan untuk menyampaikan manfaat
superior akan dinilai tinggi oleh pihak yang secara senang melibatkan diri dalam
relationship.
49
2.1.7 Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa
yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan
seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya
akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes,
2003:148).
Menurut Barnes (2003:149), beberapa elemen penting dari kepercayaan
adalah:
1. kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa
lalu
2. watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan
3. kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko
4. kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra
Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat
diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh
pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu
karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari
suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih
dari perilaku tertentu kepada kualitas individu – kepercayaan pada individunya,
bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam
50
diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan “menjaga
mereka.”
Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan
kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen
fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada
penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa
dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan
tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat
berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan pelanggan. Lebih
penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko
dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun
hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri
tertentu – terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam
jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.
Green (dalam Peppers and Rogers, 2004:73) menyatakan bahwa
komponen-komponen kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat
dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat
mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang
berhubungan adalah believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi.
Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa
51
yang akan dilakukannya . ….” Bentuk lain yang berhubungan adalah
predictability dan familiarity
3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat.
Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara
apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan.
Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.
CRM dimulai dengan berfokus pada pelanggan. Tetapi ada dua jenis fokus
pelanggan. Pertama adalah fokus pada pelanggan untuk kepentingan perusahaan.
Kedua, adalah fokus secara langsung kepada kepentingan pelanggan, dengan
keyakinan bahwa kebutuhan sudah diketahui, perusahaan juga akan melayani
dengan baik. Pelanggan dengan mudah dan cepat mendeteksi perbedaan dalam dua
pendekatan ini. Apabila implikasi penelitian benar – bahwa relationship yang
dipercaya adalah relationship yang menguntungkan –maka cara paling cepat untuk
menghilangkan kepercayaan adalah dengan melakukannya hanya untuk uang,
hanya untuk perusahaan. Apabila pelanggan mempercayai perusahaan, perusahaan
akan mendapatkan keuntungan, tetapi apabila perusahaan mencoba untuk
mendapatkan laba dengan menggunakan kepercayaan sebagai self-serving tactic,
ini tidak akan terjadi. Perusahaan secara nyata harus memperhatikan hal ini karena
pelanggan dapat melihat perbedaan tersebut.
Menurut Peppers and Rogers (2004: 43), kepercayaan adalah keyakinan
satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam
relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang
52
paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Benefit
relationship yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan
menggambarkan hal-hal berikut:
1. Cooperation. Kepercayaan dapat meredakan perasaaan ketidakpastian dan
risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara
anggota relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota
belajar bahwa kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih
banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.
2. Komitmen. Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun
relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya
dengan pihak-pihak yang saling percaya.
3. Relationship duration. Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja
untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak
mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis.
Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan
bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh
karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship.
4. Kualitas. Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan
menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya
menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya,
adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat
dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan,
53
perselisihan dirasakan merupakan tanda akan adanya kesulitan pada masa
yang akan datang dan biasanya menyebabkan berakhirnya relationship.
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun
relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan
memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi
terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004:45).
1. Shared value. Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan
dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide
masing-masing pihak tidak konsisten.
2. Interdependence. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan
kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina
relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.
3. Quality communication. Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal
atau informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan
meredakan ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan
untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan
berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan
reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan,
dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.
4. Nonopportunistic behavior. Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi
terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada
54
kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang
meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.
Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting
dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran
mereka. Morgan and Hunt (1994) menyatakan bahwa, “relationship commitment
dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional.
Komitmen dan kepercayaan secara langsung membawa perilaku kerjasama yang
mendorong kesuksesan pemasaran relasional.
Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan
relationship karena mendorong pemasar untuk (1) bekerja sama dengan mitra
pertukaran dalam menjaga relationship, (2) menolak benefit jangka pendek untuk
mendapatkan benefit jangka panjang, (3) memandang tindakan yang berpotensi
memiliki risiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka
tidak akan bertindak secara oportunis. Mereka menyatakan bahwa ketika ada
komitmen dan kepercayaan, hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan
efektifitas.
2.1.8 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan tertentu.
Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan
ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan
barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan yang telah mereka
bayar.
55
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada
konsep kepuasan “total,” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian
saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi
dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga
akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinannya mereka berpaling ke
pesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke
waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Namun demikian, perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak pada
keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya.
Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi perusahaan. Beberapa
pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan yang lebih dibandingkan
pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan balik
tak peduli berapa banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli
berapa puasnya mereka. Dengan demikian, antusiasme tentang kepuasan
pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
Beberapa penulis memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Spreng et al. (1996) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika
konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa
56
dengan harapan mereka. Tse and Wilson (1988) menyatakan kepuasan dan
ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih
jauh lagi Tse and Wilson (1988) menguraikan dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas,
tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and Keller
(2006:136), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui
bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm.
Fornell et al. (1996) dalam temuannya menyebutkan bahwa (1) kepuasan
konsumen secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi
sekarang yang berasal dari keandalan dan standarisasi pelayanan; (2) kepuasan
konsumen secara menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dari
usaha yang sejenis, dan (3) bahwa kepuasan konsumen secara menyeluruh diukur
berdasarkan pengalaman dengan indikator harapan secara keseluruhan, harapan
yang berhubungan dengan kebiasaan, dan harapan yang berhubungan dengan
keterandalan jasa tersebut. Oliver and De Sarbo (1988) memandang tingkat
kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara
produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan
57
ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan dengan
pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception). Selain itu menurut Zeithaml
et al. (1996) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang
diharapkan (expectations) dengan kinerja (perceived performnce)
Selain teori expectacy disconfirmation model yang sudah dikenal, masih
ada beberapa teori tentang kepuasan yakni equity theory dan atribution theory.
Menurut teori equity, seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, dirasakan fair atau adil.
Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil
terhadap inputnya (outcome dibandingkan dengan input) proporsional terhadap
rasio yang sama yang diperoleh orang lain (Oliver and De Sarbo, 1988),
sedangkan atribution theory berasal dari teori Weiner (1971) yang dikembangkan
oleh Oliver and De Sarbo (1988) dan Engel et al. (1990). Teori ini menyatakan
bahwa ada tiga dimensi yang menentukan keberhasilan atau kegagalan outcome,
sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak
memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah:
1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau
permanen.
2. Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen
(external atribution) atau dengan pemasar (internal atribution). Internal
atribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan
oleh pemasar, sedangkan external atribution dihubungkan dengan berbagai
58
teori seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor
keberuntungan.
3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali ataukah
dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi.
Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara
signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat
membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang
menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak
perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut
penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur
tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat
trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan
kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang
dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.
2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau
perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood
atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi
59
spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti
perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan
dapat menurunkan tingkat kepuasan.
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab yang
dirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika
pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang
diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka
terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika nasabah
gagal menarik uang dari ATM maka ia akan mencari alasan mengapa ATM
tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya ATM disebabkan oleh
matinya aliran listrik PLN maka hal ini tidak akan mempengaruhi
kepuasannya terhadap bank tertentu.
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan
keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan
secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain
mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa
yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa
yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi
persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
60
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan
keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi
oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan
atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh
cerita yang diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu
peristiwa.
Sedangkan menurut Garvin (dalam Kadir, 2001) faktor yang sering digunakan
untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain, meliputi:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product ) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik sekunder
atau pelengkap
c. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan
atau kerusakan dalam penggunaannya.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauhmana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan
penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.
61
h. Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta
tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya
menggunakan atribut (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93)
seperti berikut:
a. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan
secara handal dan akurat.
b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan
c. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki karyawan
d. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.
e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.
Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil, atribut
yang dipertimbangkan seperti, reliabilitas, serviceability, prestise, durability,
functionality, dan mudah digunakan. Sementara untuk makanan yang
dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan sebagainya ( Zeithaml and
Bitner, 2003).
62
2.1.9 Relationship Intention
Kumar et al. (2003) menyatakan bahwa: “Relationship intention as an
intention of customer to build a relationship with a firm while buying a product or
service attributed to a firm, a brand, and a channel.”
Pada saat pembelian awal, seorang konsumen membeli tanpa adanya relationship
intention, tetapi akan mengembangkan relationship intention berdasarkan equity
yang dirasakan pelanggan ada dalam perusahaan, merek, dan perantara. Menurut
Kumar et al. (2003) dan Barnes (2003:160) konstruk relationship intention adalah
suatu kontinum (Gambar 2.4). Satu sisi kontinum menunjukkan tidak adanya
relationship intention, sementara sisi yang lain menunjukkan tingkat relationship
intention yang tinggi.
Gambar 2.4 RELATIONSHIP INTENTION CONTINUM
Sumber: Kumar et al. (2003)
Apabila pelanggan tidak memiliki relationship intention, maka pelanggan
memiliki transactional intention yang bersifat jangka pendek dan pelanggan
memiliki sikap oportunistik. Tidak ada keinginan untuk membangun relationship
dengan perusahaan. Pelanggan dengan transactional intention membeli tanpa
keterlibatan atau membeli karena adanya paksaan. Pelanggan terpaksa membeli
mungkin karena adanya switching cost, harga yang rendah, trend, pengaruh sosial
atau karena hal lainnya. Pelanggan ini tidak tertarik atau tidak memiliki kedekatan
Transactional Intention
Relationship Intention
Degree of Relationship Low Intention High
63
emosional dengan perusahaan atau tidak memiliki komitmen dengan perusahaan.
Sebagai contoh pembelian coklat batangan dari sebuah mesin. Pelanggan ini dapat
pindah kapan saja jika situasi memungkinkan. Pelanggan ini tidak menambah nilai
bagi perusahaan dalam jangka panjang. Walaupun begitu tetap ada aspek positif
dari pelanggan ini yaitu mereka sangat membantu dalam menjaga bisnis tetap
berjalan. Jumlah pelanggan dengan transactional intention pada suatu perusahaan
umumnya lebih banyak.
Pada sisi lain, pelanggan dengan tingkat relationship intention yang tinggi
secara kuat ingin membangun relationship dengan perusahaan. Mereka tidak
terpaksa membeli. Sikap pelanggan seperti ini lebih bersifat jangka panjang dan
tidak bersifat oportunistik. Mereka bersedia membayar lebih mahal untuk dapat
menjalin hubungan dengan perusahaan. Pelanggan ini sangat tertarik dengan
perusahaan, memiliki kedekatan emosional dan sangat percaya dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, pelanggan ini secara signifikan menambah nilai bagi
perusahaan. Tetapi pelanggan ini biasanya hanya sebagian kecil dari pelanggan
perusahaan. Tantangan bagi perusahaan adalah mengidentifikasi pelanggan yang
sedikit ini secara benar dan mempertahankan relationship dengan mereka.
Pelanggan ini kecil kemungkinannya pindah ke perusahaan lain kecuali
kepercayaan dan kedekatan emosional mereka menurun. Ketidak stabilan jangka
pendek seperti kenyamanan atau harga tidak mempengaruhi pelanggan ini.
Misalnya, pelanggan yang memiliki tingkat relationship intention yang tinggi
terhadap suplier tertentu akan membuat segala upaya yang mungkin untuk dapat
membeli dari perusahaan tersebut.
64
Barnes (2003) menyatakan bahwa perusahaan sering beranggapan bahwa
mereka memiliki relationhsip dengan pelanggannya apabila pelanggannya
membeli produk atau jasa mereka secara teratur. Tetapi perusahaan harus
memahami perbedaan antara pembelian ulang dengan relationship intention.
Pelanggan ada yang melakukan pembelian ulang karena adanya kemudahan, harga
atau faktor non-emosi lain. Tetapi ada pelanggan yang kembali ke merek atau
perusahaan yang sama secara teratur karena mereka merasa ada yang istimewa
yang diberikan kepada mereka. Pada situasi ini, pelanggan sering merasa memiliki
ikatan emosional dengan perusahaan, sama dengan perasaan mereka terhadap
anggota keluarga, teman dan kolega. Pelanggan inilah yang memiliki keinginan
yang kuat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan
(relationship intention)
Menurut Kumar (2003), pengukuran Relationship Intention dapat dilakukan
dengan melihat:
1. Forgivingness. Seorang pelanggan yang ingin membangun relationship
dengan perusahaan secara umum bersedia memaafkan perusahaan walaupun
harapan tidak terpenuhi. Ini berarti, meskipun kadang-kadang harapan tidak
terpenuhi, pelanggan masih memberikan kesempatan lain bagi perusahaan
karena relationship lebih penting bagi pelanggan. Harapan yang tidak
dipenuhi bisa karena kualitas atau harga.
2. Feedback. Pelanggan dengan relationship intention yang tinggi akan
cenderung mengkomunikasikan harapan mereka kepada perusahaan dalam
bentuk umpan balik, apakah positif atau negatif tanpa mengharapkan imbalan.
65
Pada sisi lain, pelanggan yang tidak memiliki relationship intention juga dapat
mengirim umpan balik kepada perusahaan tetapi dalam bentuk umpan balik
yang negatif. Pelanggan ini juga mengharapkan imbalan atau payback. Jadi,
pelanggan yang bersedia memberikan umpan balik tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki relationship intention yang tinggi.
3. Takut kehilangan relationship (Fear of relationship loss). Jika pelanggan
memperhatikan konsekuensi dari kehilangan relationship (dengan orang yang
ditemui ketika melakukan transaksi), pelanggan menunjukkan keinginan yang
tinggi untuk membangun relationship.
2.2 Penelitian Terdahulu
Pada bagian ini dikemukakan beberapa penelitian terdahulu yang
mempunyai kedekatan dalam hal ruang lingkup dan beberapa variabel
penelitiannya dengan penelitian yang dilakukan ini.
2.2.1 Morgan and Hunt (1994).
Penelitian yang dilakukan berjudul The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Pada penelitian ini kepercayaan dan komitmen
dimodelkan sebagai variabel antara yang menghubungkan variabel prekusor dari
kepercayaan dan komitmen dengan outcome dari kepercayaan dan komitmen.
Variabel prekusor terdiri dari relationship termination cost, relationship benefits,
shared value, communication, dan opportunistic behavior dan variabel outcome
terdiri dari acquiescence, propensity to leave, cooperation, functional conflict, dan
66
uncertainty. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dikirimkan
kepada anggota National tire dealers and Retraders Association (NTDRA) dalam
dua fase. Pada fase pertama kuesioner dikirim kepada presiden dari tujuh
perusahaan terbesar dari anggota NTDRA dan pada fase kedua dikirim kepada
dealer baru yang dipilih secara random..Besar sampel adalah 204.
Model konseptual dari penelitian ini seperti terlihat pada Gambar 2.5.
Gambar 2.5 THE KEY MEDIAING VARIABLE MODEL OF RELATIONSHIP
MARKETING
Sumber: Hunt and Morgan (1994)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
a. Terdapat hubungan positif antara relationship termination cost dengan
relationship commitment
Relationship
Termination
Cost
Relationship
Benefit
Shared Value
Communication
Opportunistic
Behavior
Relationship
Commitment
Acquiescence
Propensity to
Consume
Cooperation
Functional
Conflict
Uncertainty
+
+
+
+
+
−
+
−
+
+
+
−
TRUST
67
b. Terdapat hubungan positif antara relationship benefit dengan relationship
commitment
c. Terdapat hubungan positif antara shared value dengan relationship
commitment
d. Terdapat hubungan positif antara shared value dan trust
e. Terdapat hubungan positp antara communication dan trust
f. Terdapat hubungan negatif antara opportunistic behavior dengan trust
g. Terdapat hubungan positif antrara relationship commitment dengan
acquiscense
h. Terdapat hubungan negatif antara relationship commitment dengan
propensity to leave
i. Terdapat hubungan positif antara relationship commitmet dengan
cooperation
j. Terdapat hubungan positif antara trust dan relationship commitment
k. Terdapat hubungan positif antara trust dan cooperation
l. Terdapat hubungan positif antra trust dan functional conflict
m. Terdapat hubungan negatif antara trust dan uncertainty
2.2.2 Garbarino and Johnson (1999)
Penelitian yang dilakukan berjudul The Different Roles of Satisfaction,
Trust, and Commitment in Customer Relationships. Tujuan penelitian ini adalah
untuk melihat pengaruh komponen sikap yang meliputi actor satisfaction, actor
familiarity, play attitudes, dan teater attitudes terhadap kepuasan, kepercayaan dan
68
komitmen, serta melihat pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap future
intentions. Data dikumpulkan dari pelanggan professional nonprofit repertory
theater company di New York. Kuesioner dikirim kepada 250 subscriber saat ini,
375 kepada pengunjung yang tidak selalu menonton pertunjukan, dan 375 kepada
pembeli tiket individual. Kuesioner yang dikembalikan sebanyak 401 (response
rates 40%). Hipotesis diuji dengan Lisrel 8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
komponen sikap yang meliputi actor satisfaction, actor familiarity, play attitudes,
dan teater attitudes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan,
kepuasan, dan komitmen. Namun tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
teater attitudes dengan kepercayaan dan komitmen, actor familiarity dengan
kepuasan, dan actor satisfaction dengan komitmen. Selain itu, penelitian juga
menunjukkan bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap future intention.
2.2.3 Hennig-Thurau et al. (2002)
Judul penelitian yang dilakukan adalah Understanding Relationship
Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Tujuan
penelitian ini adalah mengintegrasikan penelitian pada relational benefit dan
relationship quality yang mempengaruhi relationship marketing outcomes
Penelitian dilakukan pada perusahaan jasa yang diklasifikasikan kedalam tiga
kategori yaitu: 1. Perusahaan jasa yang berhubungan langsung dengan pelanggan
dan memiliki high customer contact dengan pelanggan secara individual
(misalnya, konsultan keuangan, ahli medis, biro perjalanan, dan salon; 2.
69
Perusahaan jasa yang berhubungan dengan milik pelanggan dan memiliki
frekuensi tatap muka mulai dari yang rendah sampai moderat. Norma dan
penyesuaian jasa rendah (misalnya perbaikan sepatu, retail banking); 3. Jasa yang
langsung berhubungan dengan pelanggan dan memberikan jasa yang standar serta
memiliki moderat contact (misalnya, bioskop, perusahaan penerbangan, cafetaria)
Gambar 2.6 KERANGKA KONSEPTUAL HENNIG-THURAU ET AL
Sumber: Hennig Thurau et al. (2002)
Jumlah sampel dalam penelitan ini terdiri dari wanita sebanyak 173 orang
dan pria sebanyak 163 orang yang dikategorikan menjadi empat kelompok umur
yaitu: 19-29, 30-39, 40-49, dan lebih tua dari 50 tahun. Model konseptual dari
penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.6.
Penelitian mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi relationship
marketing outcome. Variabel relationship marketing outcome adalah loyalitas dan
Confidence
benefit
Social
benefits
Special
Treatment
Benefits
Satisfaction
Commitment
Word of
mouth
Customer
loyalty
70
word of mouth. Variabel independen yang diteliti berhubungan dengan benefit
yang diterima pelanggan yaitu confidence benefit, social benefit, dan special
treatment benefit serta relationship quality yaitu kepuasan pelanggan dan
komitmen. Hasil penelitian memberikan dukungan pada model dan menunjukkan
bahwa konsep kepuasan pelanggan, komitmen, confidence benefit, dan social
benefit secara signifikan memberikan kontribusi pada relationship marketing
outcome pada perusahaan jasa.
2.2.4 Lacey (2003).
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Customer Loyalty Programs:
Strategic Value to Relationship Marketing.” Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui peran program loyalitas dalam menarik dan mengembangkan loyalitas
pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana
dan seberapa besar program loyalitas mempengaruhi keinginan pelanggan untuk
selalu membeli produk dan jasa dari perusahaan dan keinginan pelanggan untuk
menjadi sumberdaya strategis bagi perusahaan. Variabel dalam penelitian ini
adalah economic content, resource content, social content, commitment, trust,
economic outcomes, resources outcomes, dan social outcomes. Penelitiaan ini
meneliti mengenai pengimplementasian strategi pemasaran relasional dalam
menciptakan loyalitas konsumen yang dilakukan oleh 60 perusahaan yang
menggunakan program loyalitas pelanggan. Perusahaan ini terdiri dari national
department store chain (n = 2620), international restaurant chain (n=639), dan
71
chemical manufacturer (n = 248). Data dikumpulkan dengan menggunakan
kuesioner. Model dianalisis dengan menggunakan Lisrel 8.3.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel economic content, resource
content, dan social content berpengaruh signifikan pada commitment, trust dan
pada relational outcomes: economic outcomes, resource outcomes, dan social
outcomes. Penemuan juga menunjukkan dukungan pada para peneliti yang
menyatakan bahwa memberikan sesuatu yang lebih dari sekedar nilai ekonomi
membuat pelanggan secara kuat komit untuk mempertahankan pemasaran
Economic Content
Economic Value
Switching Cost
Resource Content
Company Reputation
for Quality
Special Treatment
Confidence Benefit
Social Content
Communication
Familiarity
Shared Valued
Commitment
Trust
Economic Outcomes
Purchases Increases
Share of Customer
Marketing Support
Participation
Positive Word-of-
Mouth
Sharing of Personal
Information
Social Outcome
Customers’
Ease-of-Voice
Openness to Firm
Promotion
Gambar 2.7 FULL CUSTOMER LOYALTY PROGRAM
Sumber: Lacey (2003:46)
Resource Outcome
72
relasional. Penemuan dan analisis pada penelitian ini secara potensial dapat
berdampak pada bagaimana perusahaan mengalokasikan sumberdaya yang
terbatas untuk mendukung strategi pemasaran.
2.2.5 Kumar et al. (2003)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Antecedents and Consequences of
Relationship Intention: Implications for transaction and relationship marketing.”
Variabel yang diteliti adalah brand/product equity, firm equity, channel equity,
relationshhip intention, lifetime duration dan profitability pada lifetime duration
dan profitability. Kerangka konseptual yang diusulkan oleh Kumar et al. dapat
dilihat pada Gambar 2.8.
Gambar 2.8 KERANGKA KONSEPTUAL RELATIONSHIP INTENTION
Sumber: Kumar et al. (2003)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh brand/product
equity, firm equity dan channel equity terhadap relationship intention dan
pengaruh relationship intention. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Brand/product
Equity
Relationship
Intention
Lifetime
Duration
Profitability
Firm Equity
Channel Equity
73
brand/product equity, firm equity, dan channel equty berpengaruh signifikan
terhadap relationship intention dan relationship intention berpengaruh signifikan
pada lifetime duration dan profitability
2.2.6 Venetis and Ghauri (2004)
Penelitian yang dilakukan berjudul “Service Quality and Customer
Retention: Building Long-term relationships.” Kerangka konseptual penelitian
yang diusulkan dapat dilihat pada Gambar 2.9.
Gambar 2.9 KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN VANETIS & GHAURI
Sumber: Vanetis and Ghauri (2004)
Relationship
Intentions
Affective
Commitment
Calculative
Commitment
Structural Bonds
Social bonds
Trust
Service Quality
Investment bonds
Switch bonds
Stuck bonds
Relationship
Commitment
74
Variabel yang diteliti adalah relational bonds (structural bonds, social
bonds), trust, service quality, relationship commitment dan relationship intention.
Penelitian bertujuan untuk mengkaji pengaruh relational bonds, trust dan service
quality pada komitmen dan relationship intention. Peneliti mengintegrasikan
literatur business-to-business marketing dengan literatur kualitas pelayanan untuk
mengembangkan model mengaitkan relationship commitment dan faktor lainnya.
Penelitian dilakukan melalui wawancara pada 241 perusahaan pada sektor
periklanan. Model diuji dengan menggunakan Lisrel 8. Hasil penelitian
menunjukkan:
1. Affective commitment dan calculative commitment berhubungan positif dan
signifikan dengan relationship intention.
2. Structural bonds, social bonds, trust dan service quality berhubngan positif
dan signifikan dengan affective commitment.
3. Stuck bonds berhubungan negatif dengan affective commitment Invesment
bonds, switch bonds, social bonds, service quality berhubungan positif dan
signifikan dengan calculative commitment
4. Stuck bonds dan trust berhubungan negatif dengan calculative commitment
2.2.7 Aaltonen (2004).
Penelitian yang dilakukan berjudul Customer Relationship Marketing and
Effects of Demographics and Technology on Customer Satisfaction and Loyalty in
Financial Services. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan
75
yang menerima protokol customer relationship marketing merasa puas dan apakah
kepuasan itu menyebabkan pelanggan loyal. Variabel dalam penelitian ini adalah
protokol customer relationship marketing (CRM), faktor demografi, teknologi,
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktor demografi yang diteliti meliputi jenis
kelamin, pendapatan, dan usia. Sedangkan teknologi meliputi ATM, voice response
Model CRM penelitian ini seperti terlihat pada Gambar 2.10.
Gambar 2.10 MODEL KONSEPTUAL PENELITIAN AALTONEN
Sumber: Aaltonen (2004:39)
Protokol CRM yang digunakan adalah:
1. Pelayanan prioritas meliputi call center yang dapat dihubungi 24 jam/hari, 7
hari/minggu.
CRM Overall
Satisfaction Loyalty
Satisfaction with ATM
Satisfaction with VRU
Gender,
Income, Age
Gender,
Income, Age
H1b
H1c
H1a
H3a
H4a
H5a
H3b
H4b
H5b
H2
76
2. Fee waivers yang lebih tinggi dari pada pelanggan non CRM
3. Special rates pada produk dan jasa tertentu
4. Meningkatkan fitur kartu kredit dan debet seperti credit lines yang lebih
tinggi, over-limit spending yang lebih tinggi.
5. Personalized guidance ketika memilih investasi dan produk dan jasa keuangan
lainnya.
6. Prosedur khusus ketika ada permasalahan
7. Prosedur aktivasi yang berbeda
Nasabah yang diteliti adalah nasabah kartu kredit dari perusahaan jasa
keuangan yang sudah menjalankan protokol CRM ini paling tidak satu tahun
sebelum penelitian dilakukan. Hipotesis diuji dengan menggunakan regresi
berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa protokol CRM yang digunakan
tidak mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan menyeluruh dan loyalitas,
teknologi tidak mempunyai pengaruh siginifikan terhadap kepuasan menyeluruh
dan loyalitas, dan variabel demografi juga tidak mempunyai pengaruh signifikan
pada tingkat kepuasan menyeluruh dan loyalitas.
2.2.8 Boonajsevee (2005)
Penelitian yang dilakukan berjudul “Relationship Marketing Loyalty
Intentions in New Era of Thai Bank Marketing.” Penelitian berfokus pada
pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji yang menuju pada
customer retention, untuk pembelian ulang dan membangun trust dan loyalty
dalam relationship. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa luas
77
interaksi retail banks dengan para pelanggan mereka dilihat dari perspektif
pemasaran relasional, persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan untuk
mengetahui apakah loyalitas pelanggan yang ada disebabkan karena implementasi
dari pemasaran relasional. Variabel eksogen yang diteliti adalah: relationship
benefits, komunikasi, service quality, relationship quality yang terdiri dari
kepuasan dan kepercayaan dan komitmen. Sedangkan variabel endogennya adalah
loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini berjumlah 150 orang yang terdiri
dari bank officers dan nasabah dari lima bank yang berlokasi di Bangkok.
Nasabah yang diteliti adalah nasabah yang telah menggunakan kartu kredit
sekurang-kurangnya selama enam bulan. Model Konseptual dari penelitian ini
adalah seperti pada Gambar 2.11.
Hasil menunjukkan bahwa ketiga faktor : benefit, komunikasi, dan service
quality berpengaruh signifikan pada relationship quality. Studi juga menemukan
bahwa trust dan kepuasan sebagai component of relationship quality
Benefit
communication
Service Quality
Customer & bank
Officers Perceptions
Relationship Quality
• Trust
• Satisfaction
Commitment Loyalty
Service outcome
Gambar 2.11 MODEL KONSEPTUAL PENELITIAN BOONAJSEVEE
Sumber: Boonajsevee (2005:35)
78
mempengaruhi customer commitment. Jadi pelanggan yang komit menunjukkan
kemungkinan yang lebih besar tetap menjadi nasabah bank tertentu. Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi Bank officers berbeda dengan
persepsi pelanggan terhadap benefit, komunikasi dan relationship quality. Studi ini
mengusulkan konsep kualitas relationship sebagai suatu strategi kepada eksekutif
Thai Bank untuk dipertimbangkan dalam pencapaian loyalitas pelanggan.
2.2.9 Zaid (2005)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Pengaruh Kemampuan Mengolah
Informasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi
Tenggara.” Tujuan penelitian adalah untuk mengkaji dan membuktikan pengaruh
kemampuan mengolah informasi terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat
Indonesia di Sulawesi Selatan. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah
kemampuan mengolah informasi. Sedangkan variabel endogen adalah persepsi
kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Sampel dalam
penelitian ini adalah Nasabah Bank Rakyat Indonesia yang terdiri dari: nasabah
tabungan = 104 responden, nasabah deposito 40 responden dan nasabah giro = 56
responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
1. Kemampuan mengolah informasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap persepsi kualitas layanan
2. Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
79
3. Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah